大竹电信公司客户关系管理应用研究-工商管理专业论文.docx

电子科技大学硕士论文 电子科技大学硕士论文 I I 大竹电信公司客户关系管理应用研究 摘 要 近几年，国内电信行业的竞争进入白热化，国内电信运营商正经受 着来自外部和内部的巨大压力。由于竞争的加剧而导致利润下降，迫使 各电信运营商考虑寻求新的盈利模式，并进一步提升自身的核心竞争力。 目前，大竹县电信市场有四家运营商，各运营商经常发生价格战和 违规经营，市场竞争激烈。面对激烈的恶性竞争，大竹电信公司的客户 大量流失，2004 年流失客户达到 3657 户估计收入损失为 186.37 万元； 客户欠费日益严重，当年欠费客户为 8992 户，欠费报损金额为 90 万元, 对公司的运营造成巨大的负面影响。 本文对大竹电信公司客户关系管理进行研究，通过大量的文献搜集， 分析了国内外电信的客户关系管理应用现状，阐述客户关系管理已经成 为电信行业各运营商获取竞争优势的有力武器。论文从战略上研究大竹 电信公司目前的竞争环境和经营状况，分析了客户流失和客户欠费的有 关经营问题；结合大竹电信公司的实际情况，讨论了大竹电信公司的客 户关系管理总体方案。在上述研究基础上，进一步分析了大竹电信公司 应用客户关系管理的策略，包括客户细分、客户流失预测、客户欺诈等， 从而及时掌握客户的动态信息和消费习惯，增强企业的核心竞争力。 笔者希望本文的有关研究结果能对大竹电信公司的发展起到一定的 参考和借鉴作用。 关键词 客户关系管理，客户细分，战略 II II The Research about Application of CRM in DaZhu Telecom Company ABSTRACT With the intensification of market competition in communication industry, the domestic communication firms are in face of huge competition stress. With the drop of profit for competition, the communication firms must find appropriate may to adopt the marketing condition and improve core competition capacity. At the present time, there are four communication firms in Dazhu and market competition is very intense. In 2004, the number of loss customer of Dazhu telecom company is 3657 and the loss of earning is 1863.7 thousands yuan. The number of arrears customer is 8992 and the arrears sum is 900 thousands yuan. These problems bring negative influence to Dazhu telecom company. In this paper, we put forward using Customer Relationship Management(CRM) to solve these problems. We analyze the current situation about application of CRM in Communication industry through peruse correlative papers, so we testify the validity of using CRM in Telecom companies. Then we analyze the competition condition and management current situation of Dazhu telecom company and emphasize on customer churn and customer arrears. We put forward holistic scheme of CRM combining the practice of Dazhu telecom company. At the basis of holistic scheme, we analyze the material tactic including customer segmentation, PAGE