聚美优品的顾客满意度分析.docVIP

一、导论 (-)调研背景及国内外研究现状 研究背景 上个世纪以来，企业经营管理理念以最初的产量为导向，继而以产品为导向, 现今已发展成为以顾客为导向的阶段。当前社会由于经济的高速发展，商品的供 应极为丰富，消费者的收入成倍增长，消费心理也发生了巨大变化。在产品同质 化、竞争A热化的市场形势下，传统的营销方式己经很难维持消费者的忠诚。新 的营销模式，必须把顾客的消费体验置于首位，增加顾客对企业的满意度，从而 建立良好的顾客关系，使企业获得长久的竞争优势。 目前，我国的电商竞争目前已处于白热化阶段，各电商企业都面临着巨大的 生存发展挑战，提高顾客满意度直接关系到电商企业的生存和进一步发展。因此， 研究成功电商企业的顾客满意度，具有重要的现实意义。 顾客满意度国内外研究现状 国外研究现状 美国在上世纪70年代早期已对顾客满意度进行了火量的研究。研究表明顾 客满意度对企业的盈利方面有至关重大的影响。对产品和服务满意的顾客不仅会 重复购买，还会成为忠实顾客，给企业带来巨大资产。 欧美、日本的先进企业在80年代开始也将顾客满意战略引入企业的经营。 1985年，顾客满意理论最先由美国学者Dardoz提出。1989年，美国密歇根人学 商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究成果，得出了费耐尔逻辑模型。 该模型把顾客满意度运算方法和顾客的心路感知结合起来，是迄今为止最为成熟 的顾客满意理论。 国内研究现状 我国的顾客满意度研究起步于90年代初，国内对顾客满意度的研究多偏向 于综述及描述性研究，定量分析较少，多数作为一种营销理念、经营观点来讨论。 在对顾客满意度测评研究的模型中，较多的文章借鉴了国外的ACSI模型。一些 文章则应用了加权平均计算顾客满意度。 (二》本文调研目的及方法 调研目的 本文从顾客满意度的相关理论出发，通过对聚美优品的顾客满意度的调奔， 得出聚美优品的顾客满意度指数，了解顾客对其商品以及服务的需求与期望、以 及提供的商品和服务的感受。进而结合相关模型分析聚美优品在顾客服务方面获 得的成功与存在的不足，以便在服务管理不完善的方面做出改进，增强企业竞争 力，并可为其他企业的顾客服务管理提供参考。 本文研究方法 本文通过对聚美优品现有的顾客群中随机抽取样本发放问卷，进行聚美优品 的顾客满意度的调杳，得到顾客满意度的相关指标数据，结合相关顾客满意度模 型，对聚美优品的顾客满意度进行分析，得出其顾客满意程度以及影响满意度的 因素。 二、聚美优品的发展概述 （-）聚美优品的创立与发展现状 聚美优品的创立 聚美优品（前身闭美网），中国第一家专业化妆品团购网站，也是中国最人 的化妆品团购网站，由陈欧、戴雨森及刘辉创立于2010年3月。创立理念为: 创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。2010年9月，闭美网正式全面 启用新品牌聚美优品，同时启用Jumei全新顶级域名。2011年，聚美优品重新 整装，自建渠道、仓储和物流，自主销售化妆品，建立以闭购的形式来运营垂直 类女性化妆品巳2C。 聚美优品的发展现状 从2013年成立至今，聚美优品已经发展成为在北京、上海、成都、广州、 沈阳拥有面积达五万多平方米的自建仓储、专业客服中心、超过3000万注册用 户、月销售额超过6亿元的国内领先的化妆品电子商务网站，是今年中国发展速 度最快的电子商务企业之一。0前聚美优品的网站Alexa排名为全球综合排名第 2431位，中国第319位；日均IP访问量为150万，日均PV访问量为1000万。 （二〉聚美优品的企业营销理念 聚美优品创立之初的宗旨即为“致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品 购物体验”，首创了 “化妆品团购”概念。从创立伊始，便坚持以用户体验为最 高诉求，承诺“100%正品”、“100%实拍”和“30天拆封无条件退货”政策， 以“口碑中心”的用户体验交流为顾客提供可靠的购物选择依据，竭力为每位顾 客带来独一无二的最桂购物体骑。 (三〉聚美优品的顾客服务经营管理模式 产品管理模式 在产品品种选择上，聚美优品只选用目前市场上最畅销的20%的化妆品。 范围从中低端品牌到雅诗兰黛、巴宝莉等国际大品牌，拥有五百多个品牌，团购 的化妆品涵盖各个层次的消费群体，做到了商品品种的多样化。 在产品定价上，采用了折扣定价模式。在网页上直接标明商品原价与现售 价，明确降价幅度，以促进购买，提高商品竞争力。价格低廉也是吸引顾客的地 方之一，团购的优势使得产品价格不仅比市价低，与同行和比仍然具有价格优势。 此外，于同一日内在网站上购买两件以上商品可享受免邮，吸引了顾客购买更多 的商品，并为顾客节省了运费成本。 在产品的质量保障上，采用了独特自创的管理模式，为了增加顾客对企业 产品的信任感，聚美优品为其产品质量的保证做出了一系列的举措，在成立初期 便做出了产品100%