鳄鱼恤有限公司基础培训多元化服务标准教学教案.pptVIP

培训部 * * 鳄鱼恤有限公司培训课程 基础课程 ? 多元化服务标准 营业员的角色 我骄傲，因为我是一名营业员 专业形象 熟悉产品知识 处理异议 产品与顾客之间的桥梁 有自信心 说服力 认识自我定位 我关键，因为公司不能离开我 公司财富的创造者 占领市场地位的先行者 与市场信息的收集者 顾客服务 谁是顾客? 外间顾客 任何向我们寻求协助，使用我们服务的 中介顾客(合作伙伴) 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商) 內部顾客 我們的同事 顾客服务 优质顾客服务的元素 顾客服务 糟糕顾客的服务元素 顾客服务 顾客服务的定义 好的服务态度及礼貌 还要满足顾客的要求及期望 顾客服务 优质服务的好处 公司利益 增强市场竞争力 成为零售业中的领导地位 擴大市场占有率 获得更多利润 不断擴充 客人对公司更有信心 加強口碑/声誉 顾客服务 个人利益 得到客人的认同和赞赏 工作得到满足感 更加积极的投入工作 优厚的收入 建立良好的人际关系 良好的自我形象 升职机会 如何令顾客满意？ 愉悦的心情 解决问题 顾客服务 让顾客买到所期望的 为每位顾客建立感情帐户 顾客服务 顾客心理历程 注视、留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满意 服务标准 一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准 服务标准的好处 可达至统一