双工联动在门诊志愿服务中应用与探索.docVIP

“双工联动”在门诊志愿服务中的应用与探索 　　【摘 要】近年来，我国社会工作人才培养进入快速发展的阶段，社会工作者与志愿者合作，探索“双工联动”工作机制也成为各地区的一大发展方向。随着医疗模式的转变，医务社会工作在医疗系统里逐渐发挥出其巨大作用，在医疗领域里将医务社工与志愿者管理工作相结合也逐步成为医务社会工作的一个发展方向。笔者以江苏省人民医院为例，将“双工联动”管理模式应用在医院门诊志愿服务中，并对该模式的应用效果进行了分析与反思。 　　【关键词】双工联动；门诊；管理 　　【中图分类号】 R197.324【文献标识码】 B 【文章编号】 1672-3783（2018）04-03-285-01 　　一、“双工联动”发展背景 　　1.政策要求 随着我国社会经济水平的发展提高，人们对医疗服务的人文关怀需求彰显。医务志愿服务作为群团组织和医务社会工作的重要组成部分，各级政府在发展政策上给予大力扶持，同时对志愿服务的专业化要求也逐步提升。 　　中共中央十六届四中全会提出了“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”。2011年11月，中央组织部、中央政法委、民政部等18个部门和组织联合发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》。文件中指出，建立社会工作专业人才和志愿者队伍联动机制，是当前和今后全国社会工作专业人才队伍建设的指导性纲领。在此新形势和新背景下，广东、上海、北京、江苏各省市逐渐出台相关地方政策，开展“双工联动”实践，在扩大服务范围、提升服务质量、培养专业团队等方面发挥出巨大作用[1]。 　　2.现实需要 2009年，江苏省人民医院成立“江苏仁医志愿者服务队”，并创新性提出了“ANGEL”志愿服务模式[2]，把实施准入招募（access）、构建网络体系（network）、进行志愿服务（go）、提升效率质量（enhance）、探索长效机制（long-acting）等五个方面有机结合起来，推动志愿服务活动整体有序发展。但是，不可否认的是，志愿者管理方面依然还存在培训体系粗放、服务?热莸ヒ弧⒆ㄒ祷?程度低、缺少专职、专业社会工作者指导等问题。 　　基于此现实原因，2015年医院成立社会工作办公室并招募专职社工，在借鉴其他省市优秀工作经验的基础上，打造“社工志工联动服务平台”以进一步深化医院志愿服务内涵，提升服务质量。 　　二、“双工联动”模式探索 　　2015年，社会工作办公室借鉴其他省市优秀工作经验，结合医院现实发展需求，打造“社工志工联动服务平台”。在原先“ANGEL”志愿者管理模式的基础上加入医务社会工作者（Social worker）的要素，实现向“ANGELS”模式的成功升级。挑选优秀的骨干志愿者，通过社会工作者培训，成立了“志愿者管理委员会”，由委员会成员负责具体志愿服务工作的开展，形成了具有自身特色的“双工联动”机制。 　　具体来说，该机制运行如下。医院社会工作者（Social worker）作为“ANGELS”重要组成部分，贯穿到整个志愿者管理工作的全环节：志愿者招募、培训、督导、激励与评优。由社会工作者评估患者和家属需求，设计志愿服务项目，招募专项志愿者。社会工作者进行培训和督导，管理委员会成员负责志愿服务的组织与实施，把社会工作者-骨干志愿者-志愿者，三者有机串连起来。 　　三、“双工联动”成效分析 　　1.丰富人员结构 2015年，“江苏仁医志愿者服务队”拥有近1200名志愿者，其中院内志愿者占80%以上，剩余20%为学生志愿者和部分离退休志愿者。可以说，志愿者虽然人数较多，但仍然以本院职工为主，参与服务时间有限灵活性交叉，影响了志愿服务的开展与深入。 　　引入医务社工后，由原来的被动接受外部资源提供服务，转变为主动连接社会组织、社区、高校、机关、企事业单位等不同类型资源，探索多层次全方位的志愿服务，服务范围扩张，服务人数提升。目前服务队拥有志愿者2325人，院内志愿者1395人，占比为60%。剩余的近一千名志愿者中不仅有高校学生和离退休职工，还增加了社会爱心人士、爱心企业、外包服务人员等。通过志愿者招募来源的改变，志愿服务时间安排更加灵活多变，可以结合不同时段的需求安排不同类型的志愿者。如寒暑假时减少离退休志愿者的工作时间，安排学生志愿者；周一至周五的工作日安排本院职工志愿者，而周末安排院外爱心人士等。 　　2.拓展工作内容 我院志愿服务在15年前，以导医导诊、义诊咨询、三下乡服务居多，志愿者们认为服务枯燥单一，参与度不高。相关研究也表明，由于国内的志愿服务事业本身起步较晚，医务志愿服务主要以宣传和简单的秩序维护工作为主，指引疏导、接受患者咨询和健康教育是医院志愿服务项目的主要内容[3]。 　　目前，我院门诊志愿服务内容以扩展至六大块内容，志愿者参