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员工满意度对饭店发展影响研究 　　【摘要】员工是饭店的主人翁，员工满意与否对饭店的发展至关重要。本文从员工满意度对饭店发展的影响谈起，提出了员工满意度管理中存在的问题，并针对问题提出了树立“员工也是上帝”的思想、重视员工的职业生涯规划和建立有效的考核与激励体系等解决对策。 　　【关键词】员工满意度；问题；对策 　　随着旅游业的发展，旅游饭店在旅游业中所发挥的作用日益增强。在我国随着饭店业的不断发展，很多饭店管理者充分认识到员工才是知识、技能和经验的载体，是饭店的内部顾客，只有将员工满意度放在首位，将“以人为本”的战略思想贯穿在日常工作中，不断积蓄饭店的发展后劲，才能使饭店赢得核心竞争力。长期以来，饭店里一直盛行着“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等口号，实际上是把顾客满意和员工满意割裂开来的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。正确的做法应该是把员工和顾客处理为主人和客人的关系，只有这样才会出现富有人情味的周到服务，只有使饭店的主人翁――员工满意了，他才可能想方设法使客人满意。 　　一、员工满意度对饭店发展的影响 　　员工满意度是指一个员工在工作后所体验的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是企业的幸福指数，它可以看做企业管理的“晴雨表”。企业管理者定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中可能存在的问题，进而了解原因并提出解决对策，这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较高的水平上，从而提高企业业绩，对降低缺勤率和流动率起到良好的作用。因此，员工满意度越高，越有利于饭店的长远发展，但如果员工满意度低下，将对饭店带来非常大的不利影响。 　　（一）导致饭店服务水平下降 　　饭店服务的特性决定了饭店服务质量对员工具有强烈的依赖性，无论是前厅服务、餐饮服务还是客房服务等都是无形的，只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价，一旦员工带着不满意的情绪工作就会把负面情绪传递给顾客，直接导致饭店服务水平下降，客源流失。 　　（二）导致员工流失 　　员工流失是员工不满意程度积累到一定水平后必然选择的结果。员工流失不仅会影响其他员工的工作积极性，而且一些重要员工的流失可能还会带走大批客户以及原饭店的管理经验和资料，从而使饭店的利益受到损害，例如中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密。 　　二、员工满意度管理中存在的问题 　　长期以来，饭店一直追求的就是顾客满意，“顾客就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现，很少有饭店会提及员工满意并把员工满意放在重要位置。从目前我国饭店员工管理的发展现状来看，员工满意度管理存在以下主要的问题： 　　（一）管理者不重视员工满意度 　　一直以来，我国饭店只重视顾客满意，而对员工的重视程度则不够，对员工工作满意度的关注较少，因为在传统的思维里存在着这样的误区：一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价，二是顾客满意和员工满意不相干。饭店的一线服务人员（主管、领班、普通服务员），一般情况下工作量大，工作辛苦，有时还会遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，在这种情况下饭店管理者仍然贯彻“顾客永远是对的”经营理念，而忽视了员工的心理感受，长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，便会立即离开。 　　（二）员工个人发展空间狭窄 　　心理学家马斯洛把人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五大类，依次由较低层次到较高层次排列。当较低层次的生理需求和安全需求实现后，每个人还有获得社会承认其价值的需求，即满足其社交需求、尊重需求和自我实现的需求。饭店里的工作人员都希望获取高职位、高待遇，从而实现自身的价值，但往往因为饭店的管理机制问题，从而得不到上级的提拔与进修的机会，就会觉得自己在这里没有用武之地，自身的价值没有得到实现，在此没有发展前途，从而严重挫伤员工的积极性和进取心。 　　（三）没有给予员工有效的激励 　　目前我国的一些饭店在人力资源管理过程中，片面强调管理，而忽视了激励，致使员工在日常工作中感觉不受重视，没有成就感，加大了员工的流动率，从而影响饭店的经济效益。如果饭店的一名工作人员一个时期以来工作的绩效持续增加，可是迟迟得不到领导的激励，难免灰心沮丧，对工作的投入必然会下降。众所周知饭店业作为旅游业的重要组成部分，有明显的淡旺季之分，在旺季时员工工作非常累，有时要加班到深夜，但是一些饭店并没有对员工进行有效和及时的奖励，员工的工作积极性会随着时间的推移而下降。 　　三、加强员工满意度的对策建议 　　（一）树立“员工也是上帝”的思想 　　员工的满意能够创造顾客的满意。饭店只有善待员工，员工才会善待顾客。因此，饭店要想使自己的员工让顾客百分之百地满意，成为顾客