市场设计课程设计（论文）-网购快递服务满意度调查报告-毕业(学术)论文设计.docVIP

PAGE 2 1 - 网购快递服务满意度调查报告专业： 网购快递服务满意度调查报告 专业：电子商务 班级：电子商务1班 小组成员： 指导教师： 完成时间：Time \@ yyyy年M月d日2013年9月13日 网购快递服务满意度调查报告 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc6860 一、摘要 PAGEREF _Toc6860 1 HYPERLINK \l _Toc25268 二、调查背景 PAGEREF _Toc25268 1 HYPERLINK \l _Toc29058 三、调查目的 1 HYPERLINK \l _Toc11315 四、调查方法 1 HYPERLINK \l _Toc14015 五、问卷调查结果以及发现的问题 1 5. HYPERLINK \l _Toc22383 1.快递速度 1 5. HYPERLINK \l _Toc22383 2.快递费用 3 5. HYPERLINK \l _Toc9169 3.送货人员服务态度 4 5. HYPERLINK \l _Toc9482 4.产品出现损坏的情况 4 5. HYPERLINK \l _Toc22837 5.商品损坏情况及对投诉后服务满意度的交叉分析 5 5. HYPERLINK \l _Toc5218 6.个性化服务 6 5. HYPERLINK \l _Toc7745 7.你是否会选择店家推荐的物流公司 7 HYPERLINK \l _Toc18207 六、问题总结及建议 8 6. HYPERLINK \l _Toc20223 1.提高配货速度 8 6. HYPERLINK \l _Toc28193 2.降低快递费用 8 6. HYPERLINK \l _Toc29156 3.改进送货人员服务态度 8 6. HYPERLINK \l _Toc29396 4.保证产品安全完好 8 6. HYPERLINK \l _Toc31820 5.提高售后服务质量 8 6. HYPERLINK \l _Toc26680 6.设置个性化服务 8 6. HYPERLINK \l _Toc17387 7.与商家合作 8 HYPERLINK \l _Toc26912 七、结语 8 一、摘要 随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。然而现阶段我国快递行业仍不成熟，有很大的改进与发展空间。为深入了解我国快递行业服务现状，我们就“快递行业整体满意度”、“快递速度”、“快递费用” 、“送货人员服务态度”等几个方面进行了一次问卷调查并对其调查结果分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。 二、调查背景 据统计，目前我国规模不等的快递公司有5万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质参差不齐，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 三、调查目的 服务质量和客户满意度决定了企业的发展，为了进一步了解客户对快递行业的服务满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 四、调查方法 网上问卷调查方法。（问卷见附件） 五、问卷调查结果以及发现的问题 我们此次调查总共收到调查问卷158份（见附件），其中有效问卷为149份，有效率为94%，对有效问卷分析得出以下结果。 1、快递速度 选择快递公司的理由 对当前快递速度的评价 快递配送速度是顾客选择快递公司的最重要的考虑因素，调查结果显示70.47%的被访者认为当前网购配送准时或快速，对配送速度不满意的仍达29.53%，可见配送速度方面快递公司还要有所改善，这是急需快递公司提高的方面。 2、快递费用 对快递费用的评价 选择快递公司的理由 由调查结果得出消费者在选择快递公司时，快递价格是排名第二的因素，受访者中有17.45%的人认为服务费用稍贵，12.08%的人认为便宜，而大部分人认为费用适中，可见快递的价格满意度还是不错的，但是价格调整方面仍有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。 3、送货人员服务态度 快递行业的竞争十分激烈，送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，提货点工作人员的服务态度与质量还是乐观的。认为热情友好的占15.44%，感觉一般的占到了83.89%，不好和差评几乎没有。尽管如此，