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铁路客运市场营销 学 生 姓 名： 学 号： 0550043 专 业 班 级： 交通运输系051416班 指 导 教 师： 客运市场营销 西安铁路职业技术学院毕业论文 - PAGE 18 - - PAGE I - 摘 要 本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。 要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。 关键字：客运；市场营销；铁路客车 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc257388529 摘 要 PAGEREF _Toc257388529 \h I HYPERLINK \l _Toc257388530 引 言 PAGEREF _Toc257388530 \h 1 HYPERLINK \l _Toc257388531 1要在职工队伍素质提高上实现新突破 PAGEREF _Toc257388531 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257388532 1.1 提高心理素质与自我情绪调节 PAGEREF _Toc257388532 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257388533 1.2 如何学会公共关系 PAGEREF _Toc257388533 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257388534 1.3 培养职工良好的精神状态 PAGEREF _Toc257388534 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257388535 1.4 组织志愿者，维护车站秩序 PAGEREF _Toc257388535 \h 2 HYPERLINK \l _Toc257388536 2提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度，实现新突破 PAGEREF _Toc257388536 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388537 2.1 什么是服务，如何提高服务质量 PAGEREF _Toc257388537 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388538 2.2 影响服务质量的因素 PAGEREF _Toc257388538 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388539 2.2.1 技术（能力） PAGEREF _Toc257388539 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388540 2.2.2 态度 PAGEREF _Toc257388540 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388541 2.2.3 素质 PAGEREF _Toc257388541 \h 4 HYPERLINK \l _Toc257388542 2.2.4 效率 PAGEREF _Toc257388542 \h 5 HYPERLINK \l _Toc257388543 2.3 做到将心比心，换位思考，履行承诺 PAGEREF _Toc257388543 \h 5 HYPERLINK \l _Toc257388544 2.4 掌握和运用旅客心理 PAGEREF _Toc257388544 \h 5 HYPERLINK \l _Toc257388545 2.4.1 变管理旅客为服务旅客 PAGEREF _Toc257388545 \h 6 HYPERLINK \l _Toc257388546 2.4.2 变工作让领导人可为让旅客满意 PAGEREF _Toc257388546 \h 6 HYPERLINK \l _Toc257388547 2.4.3 变让大多数旅客满