水砚会所星级服务方案-毕业(学术)论文设计.docVIP

北岭山水砚行馆物业服务方案 第一章 组织架构 服务团队组织架构 物业部经理 一名 综合维修 三名 保洁人员 二名 保安人员 六名 绿化 一名 服务团队任职要求 物业经理任职要求： 本科及以上学历，年龄要求28-38岁； 物业管理或相关管理专业毕业； 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上； 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范； 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力； 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力； 具有较强的文字处理能力； 形象气质佳，有较强的沟通表达能力， 保洁员任职要求： 女性，初中以上学历，年龄要求25-35； 具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上； 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。 绿化员任职要求： 男性，初中以上学历，年龄要求30-45； 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范； 有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上； 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性； 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。 保安队长任职要求： 30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神； 身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感； 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上； 高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识； 具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件； 扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。 保安任职要求： 初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神； 身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感； 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上； 良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识； 具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。 服务维修技工任职要求： 男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证； 三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑； 身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神； 服务工作规范 第一节 保安巡逻岗服务规范 项目 规范 不允许 要领 巡逻 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 借巡逻时办理私事或偷懒。 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。 边巡逻边打手机或把玩手机。 精神萎靡。 手插入口袋。 挺拔大方，眼观四路，耳听八方。 路遇客户 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 对客户态度冷漠或故意避开。 主动致意，礼貌询问 遇见可疑人物 通知领班或监控中心进行监视。 进行跟进，严密注意对方行为。 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 不及时汇报情况。 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。 做事犹豫不决，头脑不清晰。 团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。 保持小区卫生 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。 第二节 保洁员服务规范 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 对讲机佩带在身体右侧腰带上。 迟到早退，擅自离开工作岗位。 无精打采，懒洋洋。 扎堆聊天或干私活。 规范着装，整洁大方，手脚麻利。 工具 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定) 清洁工具混用。 聊天，议论客户的长短。 工具摆放整齐，标识使用得当。 遇到客户