蓝光奥的斯公司客户满意度改善策略分析.pdfVIP

目录 第一章引言…………………………………………………………………………．．1 1．1研究背景和意义……………………………………………………………．．1 1．1．1研究背景………………………………………………………………l 1．1．2研究意义………………………………………………………………2 1．2研究内容和方法……………………………………………………………．3 1．2．1研究内容……………………………………………………………。3 1．2．2研究方法……………………………………………………………。4 1．3论文思路和框架……………………………………………………………．4 1．3．1论文思路………………………………………………………………4 1．3．2论文框架………………………………………………………………5 第二章客户满意度研究综述…………………………………………………………6 2．1客户满意的概念……………………………………………………………．6 2．1．1客户满意研究的发展…………………………………………………6 2．1．2客户满意的基本概念………………………………………………。7 2．1．3客户满意的基本特性…………………………………………………8 2．2客户满意度的相关理论基础………………………………………………．9 2．2．1客户满意度的概念……………………………………………………9 2．2．2客户满意度与客户满意的关系……………………………………。9 2．2．3客户满意度指数………………………………………………………9 2．2．4客户满意度评分原则………………………………………………10 2．2．5客户满意度影响因素………………………………………………。10 2．2．6提高客户满意度的措施……………………………………………．12 第三章蓝光奥的斯公司客户满意度分析…………………………………………15 3．1蓝光奥的斯公司简介………………………………………………………．15 3．1．1公司简介……………………………………………………………．．15 3．1．2市场竞争环境…………………………………………………………．15 6 3．2客户满意度模型……………………………………………………………．1 3．2．1客户满意度评价指标体系…………………………………………。16 7 3．2．2客户满意度评价等级………………………………………………．．1 3．3客户满意度调查数据分析…………………………………………………18 3．3．1数据搜集……………………………………………………………。18 3．3．2定性分析………………………………………………………………18 3．3．3定量分析……………………………………………………………。19 3．4主要原因分析………………………………………………………………．21 3．4．1跨部门沟通合作不顺畅……………………………………………21 3．4．2客户投诉没有积极妥善处理………………………………………．22 第四章提高跨部门合作沟通的策 4．1加强换位思考能力……… 4．2对参与合作的部门实行绩 4．2．1确定绩效考核原则． 4．2．2绩效指标共同承担． 4．2．3绩效指标互评……。 4．3塑造沟通氛围…………… 第五章客户投诉处理流程改进… 5．1建立跨部门的客户服务小 5．1．1小组成员的筛选……………………………………………………。27 5．1．2确定小组的绩效管理原