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基于顾客满意质量成本及其优化研究 　　摘要：质量成本管理是质量管理的重要内容之一。基于顾客满意的质量成本性曲线，揭示了总的质量成本是随着产品质量水平的提高而不断降低的，在顾客满意的方针指导下，零缺陷策略是质量成本最优的策略。为了实现对质量成本进行科学管理，构建预防鉴定成本模型、故障成本模型、质量总成本模型，以期对质量成本模型进行最优化设计。 　　关键词：顾客满意；质量成本；模型；优化 　　中图分类号：F713．55 文献标识码：B 　　 　　质量成本的概念产生于20世纪50年代，是由美国质量管理专家朱兰和费根堡姆等人提出来的。按照传统的质量成本理论，质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四个内容。但是在顾客满意的方针指导下，质量成本的构成以及质量成本特征曲线的特征与传统模式下都有较大差别。笔者在分析了顾客满意视角下质量成本的构成及其特性曲线特点的基础上，研究了质量成本的模型构建、模型参数的估计以及质量成本模型最优化等问题。 　　 　　一、对质量成本的构成及其特征曲线的再认识 　　 　　传统质量成本及其特征曲线是针对符合性质量概念提出的，在顾客满意方针指导下，企业的质量成本管理既要考虑企业自身的利润，又要考虑顾客满意水平，因此有必要对传统质量成本内容及其特征曲线进行补充和完善。 　　（一）基于顾客满意的质量成本的内容 　　在传统的质量成本理