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大中华ＣＲＭ十个挑战 　　信息技术和互联网的应用软件创新会给CRM的业界带来挑战吗？当然！但会是何种挑战，我们又应当如何应对呢？即使这些创新软件仅限于手机上的应用，也会令人惊叹不已。到2005年底中国预计有超过4亿的手机订户，这意味着庞大数量的中国人正逐渐以手机作为主要的联络工具，超越了报纸、广播、电视、邮政等媒介的影响。 　　客户关系是靠沟通培养的，因此，兴起的手机应用软件创新，为建立双赢关系提供了新方法。下文中介绍了10种手机软件的创新。 　　1.电话内置插件：是内置电话的iPOD，还是内置iPOD的电话 　　内容：NEC公司在中国销售带有摄像功能的手机，韩国三星公司和美国柯达公司也推出了同类产品。索尼随身听W800款已置于手机内。目前他们正开发能应用在索尼PSP便携式游戏机上的移动电话插件。苹果公司已经同意为摩托罗拉手机提供iPOD的iTunes软件。越来越多的小插件将嵌入手机中。 　　利益：人们可以利用唾手可得的工具互相沟通。这种小插件也可进行自链接，如访问互联网。 　　挑战：以改善小插件和提高客户体验为目的，那些使用小插件客户的体验会受到监控和使用跟踪。另一方面，世界各地几乎所有小插件都可无线连接，安全成为巨大的挑战，还有私人空间的挑战。 　　2．手机翻译语言功能 　　内容：三洋的OCR手机可以提供英译日的功能。除了全扫描英语文本，手机将提供日语翻译（尽其所能）。语言翻译仅仅是通过小插件记录手机用户的需求和局限性的方法之一，通过满足过去无法实现的需求来提高客户体验。 　　利益：即时、低价的翻译服务唾手可得。现在你可以在国外轻松看懂路标和火车目的地。 　　挑战：CRM全力提供帮助、指示或增加客户容量或性能，将会为客户提供更多的、必不可少的机会。 　　3.解读条形码的手机 　　内容：在日本店里用手机拍下书籍或CD上面的条形码，你就可查看亚马逊对其的标价，之后再决定是否购买。加利福尼亚的一些公交车的指示牌带有条形码，用手机扫描代码后，诺基亚的Symbian软件便可提供显示下一班公交车到达时间的URL。 　　利益：投机商人会热衷于此。当你开车路过一家餐馆、商店或车站时，你的手机屏幕可以“读出”条形码，告诉你附近零售店的“特价日”。 　　挑战：解读条形码并连接互联网，提供访问一个令人难以置信的知识库，这里包含有与地理和自然相关的内容。 　　4.目前手机的读、写功能 　　内容：通过手机内置式摄像头，光学字符识别（OCR）软件便可以将名片上的信息读入你的地址簿（三星SPH-A800）。语音识别软件包含许多处理程序，在电话中应用过于浪费。因此，Carnegie Mellon and Berkeley大学的研究人员正在开发一种可安装在手机上的语音识别芯片。它可识别口语词汇并可创建文本，即我们过去称之为写作。 　　利益：商业名片不再杂乱无章地堆放在桌面。设想通过电话听邮件内容，然后口述回复邮件。手机正在实现过去我们只能在个人电脑中完成的功能。 　　挑战：获得即时相关的客户反馈以改善CRM一直困难重重，现在人们考虑利用手机随时随地调查某种产品的使用和服务。 　　5.SMS――30岁以下的中国人95%适用的顶级沟通方法 　　内容：目前通过手机短信（SMS）可实现小说连载。在中国，下载每日情节需付3元，SMS“网站”由MOBNIC（移动网络信息中心）提供。 　　利益：对于难以进入的年轻人市场，SMS是一种便宜的无线沟通方式，应在获得接收者许可后使用。 　　挑战：如何利用SMS管理你的业务，让年轻人在需要你的产品和服务时可以找到你？ 　　6.手机的电视与广播功能 　　内容：美国电视连续剧“24小时”特别为手机设计了特别版本。2005年，在欧洲使用诺基亚7710智能手机的测试用户可以观看电视及收听广播(MTV, YLE and Nelonen节目，CNN，BBC World，Euronews，Eurosport，ViVa Plus and Fashion TV)。 　　利益：手机可以接收电视广播――是利还是弊？你可以使用手机的“点击选取”功能。这样人们观看电视节目时敲击按钮可链接附加服务或电视中出现的产品。 　　挑战：在手机上看电视是“免费”的吗？手机上接收广播电视的商业性能如何？视频应用可以被“数据挖掘”来预测买方喜好，来加强目标市场吗？ 　　7.手机的精神助手 　　内容：现在手机为虔诚的穆斯林教徒提供一日五次的“呼叫祈祷”。为那些远离熟悉环境的虔诚信徒，提供“麦加探测器”准确指示出朝拜方向，基督教徒可以通过手机提供的“圣地空间”服务，收到每日圣经经文，做十分钟的祷告。 　　利益：可利用随身携带的手机获得随时随地的精神帮助。 　　挑战：手机正在为客户提供新体验。提供何种客户从未感受过