课件：服务高品质.pptVIP

人，只要学会了微笑，就永远不会贫穷。人，只要拥有天使般的微笑，就能够快乐幸福地活着。人，只要时刻保持微笑，就会在漫漫人生路上拥有一张永久的通行证。 十年前的美国，曾发生一件轰动性新闻：有个路人把四万美金现款给了加州一个六岁的小女孩，而这个路人同小女孩素不相识，并且大脑也没有什么问题。后来，小女孩在家人的再三追问下，终于若有所悟地说：“他好像说了一句话——你天使般的微笑，化解了我多年的苦闷！”原来，路人是个富豪，但过得并不快乐，平时他脸上一直是冷若冰霜，谁也不敢对他笑。当他遇到小女孩时，她那真诚的微笑使他心中感到温暖，打开了他尘封多年的心扉。 　　一个微笑价值四万美元！这在人们眼中简直不可思议，而在笔者看来，这并不奇怪，因为世上最好的语言莫过于微笑，一个天使般的微笑应该是无价的。 　　中国有句古话：人不会笑莫开店。外国人说得更直接：微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。一位商人如此赞叹：微笑不用花钱，却永远价值连城。真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。 何为个性化服务 个性化服务指的的便是我们的特色和优势. 我们的特色是介于美容院和医院之间,这样讲是否太过于笼统,具体点来讲,很多意义上的美容院大部分专著与表面功夫,而医院的进入就是内里药用. 我们的特色便是表里如一. 既不会流于表面,也不单单讲究内力用药,而是我们的草本精华霜系列结合我们理疗师的优质的手法,调和气血，通畅经络以达到表里如一． 礼貌礼节 　(服务人员应熟练使用普通话） 一、熟练运作用十字文明礼貌语 请，您好，谢谢，对不起，再见 二、常用礼貌用语 1、您好 2、早上好\ 中午好 \ 晚上好 3、很高兴见到您 4、对不起让您久等了 5、对不起打扰一下可以吗？ 6、没关系这是我应该做的 7.如果不介意的话，我先接个电话。 8.很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。 9.您先请。 10．很高兴为您效劳。 11．谢谢您的支持和理解。 三、服务忌语 1.不知道。 2.不行。 3.这不关我们的事。 4.没看我正忙吗？ 5.这事不是我办的，我不管。 6.等会，我现在没空。 四．引路的基本礼节 1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 行走时，二人同行，右为尊，三人同行，中为尊；前后行，前为尊； 如乘轿车，客人或被尊重者从后右方上车为尊，其次为左后方上车；三人并坐，中间为尊，其次是右，然后是左。 在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到： 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受近宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 清洁、舒适、安全、方便 八个字就作为现代服务经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择服务行业的最基本要求。 舒适 舒适感的营造是经营者与建筑师追求的目标，也是顾客对我们的基本要求，舒适感来自于中心的软件和硬件两方面，员工的服务态度，服务效率，服务手段都是影响顾客对舒适的评价，同样宽敝的空间，精制装修与现代化的设备，也能给顾客带来舒适感。 方便 顾客选择时考虑的一个重要因素即是方便，随着社会的发展，顾客对“方便”的要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，比如，预订的速度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等等，顾客在中心感觉到方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪。 我们应不断预测顾客的需求变化，为顾客提供更多的便利服务。 安全 保障顾客的安全是服务行业一项非常重要的任务，也是顾客对服务行业的最基本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、财产安全，中心应有严格的防水、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故，我们还应有严格的卫生措施和高质量、高标准的服务环境。 清洁 卫生是现代文明的标志，它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更是有精神，审美的意义，我们作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足客户的需要，美