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sy公司的售后备件物流规划分析
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052025265潘俊 sY公司的售后备件物流规划研究
1引言
1.1研究背景及意义
随着中国工程机械行业的发展、作为工程机械产品不可分割的重要组成部分
的售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服
务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待,尤其在产品技术和
质量趋同化的情况下,靠售前,售中产品的销售已经无法满足企业预期的利润要
求,越来越多的企业开始将售后服务作为新的利润源泉。
如何比竞争对手更快的为用户提供售后维修服务,如何在最低的成本下能够
控制最大范围的售后服务网络,如何在满足了顾客对排障时间的苛刻要求的前提
下还能够为企业创造利润。这些都成为国内工程机械制造企业不得不面对的问
题。
中国加入WTO后,国外优秀工程机械制造商开始迸驻中国市场,他们以优
质的产品质量和优秀的售前和售后服务对国内工程机械制造商提出了强有力的
挑战。以美国卡特彼勒为例,卡特彼勒的工程机械被业界公认是质量最好的,也
是价格最贵的。凭借良好的物流配送网络和信息系统的支撑,卡特彼勒能够在世
界上任何一个国家实现国内24小时维修和国际48小时维修的售后服务保证。国
外优秀企业给国内企业带来竞争的同时,也带来了先进的管理理念和售后服务模
式。国内企业若要在激烈的竞争中守住自己的阵地并迸一步向外扩张,就需要结
合自身特点和中国的国情,吸取国外的先进经验,设计、开发和运营适合自己企
业的售后服务网络。
在售后服务中,能够为工程机械厂商带来利润业务活动主要是备件的销售。
而对售后服务成本影响最大的也是备件的供应。售后备件维修具有需求不确定,
故障地点分散,需求批次多和需求量小的特点。再加上客户对排障时间的严格要
求使得很多适用于售前整机和产品配送的物流技术不能直接适用在售后备件的
供应上。随着国内企业逐步向海外市场扩张,国内企业不断探讨着如何在保证海
外的售后服务水平可以与当地的竞争对手相抗衡的情况下,将售后服务成本控制
在一个合理的范围内。
本论文以本人参与的SY重工售后服务体系规划项目为基础,重点研究售后
备件物流系统的建设。SY重工存在着与国内其他大型工程机械制造企业相似的
问题。为达到质保期内24小时免费维修的服务承诺,sY在中国内地建立了数十
个区域备件仓库,仓库备件储备达到了1.5亿。其库存网络虽然完全覆盖了除西
藏外的中国各省、直辖市和自治区,但仓库维护成本过高,各仓库之间协调性不
052025265潘俊
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