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提高信访制度运转效率――从信访工作人员工作压力说起 　　摘 要：信访工作是为人民群众排忧解难的工作, 也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。信访工作人员作为信访工作的关键因素，工作压力直接影响到信访制度的运转效率。消解信访工作人员的工作压力应该着手对信访制度进行综合治理，使信访制度逐渐迈入良性运行的轨道。 　　关键词：信访制度 运转效率 信访工作人员 工作压力 　　中图分类号：D630.1 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2009）02-073-02 　　 　　2005年颁布的新的《信访条例》将信访界定为公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向县级以上各级人民政府所属部门反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由有关行政机关处理的活动。信访是公民政治参与和利益表达的制度化途径，是密切联系群众、了解社情民意的一种制度化形式，是政府行政决策民主化、科学化的重要保证。胡锦涛同志指出：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作,也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。”信访工作人员作为信访工作的关键因素，工作压力直接影响到信访制度的运转效率。信访工作人员的压力问题少有人关注，学术界这方面的文章也相当少。有资料显示，在美国，因工作压力而引发的经济索赔、劳动生产率下降、旷工、健康保险费用上涨以及高血压、心脏病等直接医疗费用，每年就高达2000亿美元。英国的TUC进行了一次调查发现，在关于工作健康与安全方面，有68％的被调查者认为工作压力是他们及其同事最关心的5件事情之一，且在重要性上排在了“生命危险”之前。关注信访工作人员的工作压力，一方面，能让信访工作人员更清楚地认识自己的压力现状，借助自身努力克服不良影响，在信访制度工作中发挥出最好的状态；更重要的是，从信访工作人员的工作压力追根溯源，对信访制度进行有效的综合治理，逐渐使信访制度迈入良性运行的轨道，提高信访制度的运转效率。 　　 　　一、信访工作人员的工作压力 　　 　　工作压力是个体与工作环境相互作用的过程，是个体体验到使其工作行为受到影响的因素，并使个体主体产生一系列生理、心理及行为反应的系统过程。影响工作压力的因素主要涉及组织与个人两方面的因素。从组织层面上看，主要包括工作本身的特点与要求，如工作环境和条件、工作任务量、工作的风险与危险、新技术的应用等；组织角色，主要有角色模糊和角色冲突等；工作关系，主要包含与上下级、同事及服务对象的关系等；职业发展，包括在工作中职务上的降级和升迁。信访工作人员的工作压力主要来自四个方面。 　　1.信访工作岗位现实要求带来的压力。直接选举、游行示威、媒体舆论、信访，是民主社会表达民意的四种重要方式，但是在中国现实国情下，前三种方式，或是条件不成熟、正处于建设中，或是尚未取得大范围的民众信任，在中国现实国情中作用发挥得并不是很充分。信访作为民意表达的一种重要渠道，几乎所有社会问题、社会冲突都可以诉诸信访部门，有俗话说“信访上管天，下管地，中间管空气”，信访制度承载着社会变革转型矛盾化解及社会稳定的重任。1992年至2004年，全国县以上党政信访工作机构受理的信访量呈持续上升趋势。经过各级各部门的共同努力，2005年，全国信访总量在持续12年上升后开始下降。据统计，全国县以上党政信访工作机构2005年受理信访总量同比下降6.5%。2006年1月至10月继续呈下降趋势，全国县以上党政信访工作机构受理的信访总量同比又下降14.3%。但值得注意的是，全国县以上党政信访工作机构受理的信访总量虽然有所下降，但全年仍在1000万件（人）次以上的高位运行，如果加上各系统、各部门及县以下各级机构受理的群众信访，数量还要更大。信访工作人员是化解社会矛盾的一线工作者，现有的工作量已让他们经常处于满负荷的工作状态中。同时，构建和谐社会理念的提出，要求信访部门尽可能妥善地化解社会矛盾，更增加了信访部门工作的要求和责任。对某些信访件的处理稍有不慎，则有可能引起更大的社会矛盾。加之信访部门所接触到的信访件涉及面非常广，大到国家政策和法律，小到生活琐事，任何人都不可能在如此多的知识面上都做到精通，正是因为这样，信访工作岗位的任务和要求都处在较高水平，这必然会引起信访工作人员对工作产生紧张感，即产生工作压力。 　　2.外部工作歧视的压力。从理论上讲，信访工作很必要，很重要，但是在现实社会中，或多或少的领导干部和政府工作部门认为信访就是找“麻烦”，认为信访人是有碍本地区本部门显示政绩的人，因此也就是“不受欢迎的人”，导致了对信访工作的心理歧视，信访工作是鲜有人爱的冷门，信访工作是“说起来重要，做起来次要，忙起来可以不要”的等外工作，信访工作者相应的承受着来自上下左右的心理歧视，信访工作人员的角色冲突在外部的工作歧视下滋生蔓延。 　　3.