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浅议在调解劳动争议案件过程中应注意问题与方法 　　摘 要：文章对在调解劳动争议案件过程中应注意的问题进行了分析，指出要了解争议双方在调解过程中的心态，采取正确的个别谈话的方法，以取得最佳效果。 　　关键词：劳动争议案件 调解争议 个别谈话 　　中图分类号：F246 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2008）08-077-02 　　 　　近年来，随着企业改革的不断深入，劳动争议呈逐年上升趋势，如何做好劳动争议调解工作，对于促进企业改革、发展、稳定具有积极的促进作用。 　　笔者认为，在调解劳动争议案件过程中，经常要与个别当事人谈话，注意谈话的问题及方法，在调解劳动争议占有重要地位。个别谈话即“与当事人面对面调解”。它是调解人员调解劳动争议常用的一种方法，是一门学问和艺术，也是劳动争议调解工作人员必须具备的基本功。俗话说：“一句话可以把人说得笑起来，也能够把人说得跳起来。”是把人说笑还是说跳，这里既有个政策水平问题，也有个谈话艺术问题。因此，针对争议双方在调解过程中不同的心态状态，进行艺术性的谈话，以达到预期的目的，这是衡量一个劳动争议调解工作人员的政策水平和工作能力的主要标准之一。 　　 　　一、调解中个别谈话应注意的问题 　　 　　1.做好准备工作。在个别谈话之前进行认真的准备，是促使个别谈话成功的基本条件之一。谈话前，首先要了解案情真相，熟悉相应劳动法律法规；其次，做好细致的、深入的调查工作，谈话时掌握对象的气质、性格等个性心态特征，做一次综合分析，明确争议双方争执的焦点及实质，弄清产生争议的全过程；最后，预测自己的观点、认识、态度等因素对谈话对象可能产生的影响和效果，对争议的主要问题，要有应变方案，根据谈话进程，做及时的调整。 　　2.选择适当的时机。个别谈话不仅要运用适当的语言和方式，而且要选择恰当的时机。谈早了，对方听不进去，容易形成僵持的局面；谈晚了，容易坐失良机，成为“马后炮”。如何选准个别谈话的时机？通常有以下一些办法：（1）按照争议双方的思想波动确定谈话时机。争议双方的思想易受客观条件的影响，如上级的批评、群众的议论、父母的责怪、亲友的劝说等等，都能引起争议当事人的思想变化。调解人员应及时了解这些情况，抓住时机，找争议双方个别谈话，以促进争议的尽快解决，把争议化解在萌芽状态。（2）按照争议双方的个性心态特征确定谈话的时机。发生争议后，不同个性心态特征的员工或企业行政领导有着不同的心态状态。调解人员应根据他们的这一特点，选择谈话的时机。如对性子急、容易冲动的当事人，在他们发生争议来申诉后，不搞“热处理”等，“冷一冷”后再谈；对性格内向、心胸较窄的当事人，在他们发生争议来申诉后，则应马上或尽快地谈，时间搁长，容易使他们的思想包袱越背越重，甚至酿成意外事故。（3）按照争议双方的情绪变化确定谈话时机。在个别谈话过程中，遇到当事人出现反感和对立情绪时，调解人员应中止个别谈话，防止形成对立。经仔细分析对方情绪变化的原因并找出对策后，再确定继续谈或另外安排时间谈。 　　 　　二、了解争议双方在调解过程中的心态 　　 　　在调解过程的个别谈话中，争议双方当事人的心态各有差异。其中带有普通性的心态有以下几种： 　　喜悦心态。在个别谈话中，调解人员经过调查对申请方的问题予以澄清或对被申请方的意见表示肯定和赞同，当事人听后，往往呈现出高兴和激动的心情。 　　窥测心态。这种心态多发生在随时个别谈话中。比如，争议一方的一名员工突然接到调解人员要找他个别谈话的通知后，就开始对个别谈话的内容作种种揣摸。个别谈话开始时，这个员工非常注意观察调解人员的表情、神色和言语措词，窥探和推测调解人员找自己个别谈话的目的。 　　愤懑心态。在有的争议中，因为企业行政给予的处分失当，或与事实有很大的出入，员工一方感到委屈。这时，调解人员如在个别谈话中不询问、不耐烦、不注意听取员工一方对问题事实的陈述，仍然进行不切实际的谈话，甚至是措词激烈的批评，就会诱发受委屈的员工愤懑心态的产生，有的还会导致员工情绪骤变，出现勃然大怒、顶撞等现象。 　　逆反心态。职工因违纪而被单位开除、除名、辞退或解除劳动合同后，其中有些人由于受到社会的歧视和家庭亲友的压力。感到从此低人一等，呈现出痛苦与逆反的心态。他们在与调解人员个别谈话时，往往一方面承认自己的某些错误，另一方面又极力抓住被诉方的某一不足之处，为自己的过错进行辩解，以渴望调解人员对他的同情和单位对他的谅解，寻求重新回单位工作的机会。当他的目的不能达到时，又容易悲观失望，甚至“破罐子破摔”。如某公司有一名员工因数次打群架被公司除名后，在父母的压力下，开始以曾因工负过伤为由而请求回公司，没有成功，由对家长的指责产生逆反心态，进而到社会上闹事，以至走上犯罪道路。