杨芳客房服务跟管理(到店应接工作)说课ppt.pptVIP

一、课程设置分析 1、课程定位： 以职业岗位分析和具体工作过程为依据，培养中职学生掌握客房对客服务的基本技能，此课程是旅游专业基础课、考证课、对口升学必考科目； 2、课程设计： 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求，使培养的学生适应社会不断竞争的需要。 二、教学内容设计 1、教材分析： 此教材是由高等教育出版社出版，由范运铭、支成海主编的，适应中等职业学校的旅游专业教学必修教材。 本书最重要的一个章节是第六章，而此节课是第六章第三节对客服务工作的一个知识点，是对前两节有关对客服务概念与员工职业道德知识的应用，是客房服务员实际工作的重要一环。 2、学情分析： 我校大部分学生来自农村，经过两个学期的学习之后，对专业早就是“平常心”，学习兴趣不高。此节课是第三个学期的课程，学生从我校职业教育的培养目标是为各大酒店输送技能性人才，由此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键。在以前学习中，学生虽对接待客人的工作在以往的生活中有一定的接触认识，但缺乏细致，深入，标准，实际的操作和把握。本课有针对性的对客人到店应接工作程序进行系统教学，使其更加技能化，专业化和兴趣化。针对这些特点，我对课程内容进行了了设计。 3、内容设计： 根据学生职业能力和实际教学工作任务，做到教、学、做相统一，理论与实践一体化。 教学内容设计 4、教学过程： （1）导入：通过设置问题情境入手，以教师为客房，教室阳台为酒店楼层走廊，两个学生先做客房应接情景示范，引发学生思考。 （2）授课 ① 老师通过多媒体，讲解应接服务的相关知识和技巧。 ② 观看客房应接服务视频（3分钟）。 ③ 两人为一组进行情景模拟操作，巩固应接服务技能技巧。 ④ 老师点评，指出优缺点，加深印象。 （3）总结与作业 三、教学方法与手段设计 1、多媒体教学法 制作多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。 如：任务一中应接知识准备； 任务二中客人到店的应接服务； 教学方法与手段 教学方法与手段设计 2、案例分析法 在《客房服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力。 如：任务三中模拟应接服务教学（客人询问酒店商场有没有皮鞋买，服务员说没有。应该处理为好？） 教学方法与手段 3、角色扮演法：（如：任务三中模拟应接服务） 角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力） 一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演； 一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。 教学方法与手段 4、对比分析法 通过授课前与授课后两种不同标准的示范，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。 既改变了传统“讲授法”单调的课堂气氛，同时以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用“互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征。 教学方法与手段 5、实境训练法 即现场情境教学，把《客房服务与管理》的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。 如：任务三中模拟应接服务，下一次课就到实训基地进行；（理论与实际密切联系） 教学方法与手段 6、任务驱动教学法 充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质体系。 如：课后作业中会体现学生能力的培养；（指定任务要求学生调查望城酒店住客对客房的第一印象，并归纳原因） 五、教学效果评价 1、考核形式 围绕教学工作任务，结合学生和社会实际情况，将“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养。 考核包括部分：课堂表现和情景操作。