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浅谈我国中小企业实施客户关系管理问题及对策 　　摘要：在电子商务时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理，但是在实施过程中由于资金、人才等局限，难以象大型企业那样自建或购买软件。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及中小企业客户关系管理应用现状，分析中小企业实行客户关系管理存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。 　　关键词：中小企业；客户关系管理；竞争力 　　 　　客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也在积极实施客户关系管理（CRM）。 　　1我国中小企业客户关系管理应用现状 　　国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据CCID调查报告显示，有57％的企业对CRM表示关注