公共管理视角下的银行与客户之间矛盾问题研究-公共管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 中文摘要 改革开放三十多年以来，国家经济迅猛发展，以银行为代表的金融服务企业 与客户之间的矛盾冲突日益成为社会关注的热点问题。国家给予国有商业银行一 定的政策照顾（上市前剥离坏账、利率未完全市场化、准入门槛较高），这类企 业获得超额利润后，应在基本金融服务方面为客户提供更多的政策支持，例如： 加大基层网点员工数量、完善网点铺设分布、减免中低端客户基本服务费用、提 升基础服务质量等。银行与客户矛盾产生的显性原因一般归纳为收费问题、服务 态度问题、等待时间过长等问题，其隐形原因主要是体制变迁的认同矛盾、人们 日益增长的金融产品服务需求和银行各渠道落后低效的服务之间的矛盾、市场经 济中对于企业服务意识要求的提高和国有企业官本位、做市商思想之间的矛盾 等。国有商业银行从国家机关、事业单位逐渐转变为国有企业，直至目前的混合 所有制上市公司，其经营目标、人员结构和社会角色在几十年间发生了翻天覆地 的变化。这种本质上的巨大转变是客户、员工、社会舆论短时间内无法接受的。 有学者在之前的研究中，将银行与客户之间的矛盾简单归纳为企业管理中客户关 系管理分支下的冲突管理问题。试图通过企业管理理论体系来分析和解决国有商 业银行的相关问题，但是其理论层面略显单薄，与现实情况偏差较大，实际管理 成效并不显著。本文重新梳理银行、客户的历史传承，从体制变革、角色变化、 媒体关注等角度出发，剖析矛盾产生的深层次原因，并试图以社区银行这一新型 金融模式作为突破口，总结中国建设银行三综合网点建设的成绩和不足，绘制未 来银行的发展方向，提出“淡化盈利目标、侧重公共服务”的理念，并结合笔者 工作单位中国建设银行的实际运营情况，从公共管理理论视角进行反思，为解决 银行与客户矛盾指明方向，具有较好的前瞻性和一定的现实意义。 关键词：银行客户矛盾 公共服务 社区银行 ABSTRACT Since the reform and opening up three decades, the rapid development of the national economy, conflict with the bank as the representative of the financial services business with customers increasingly become a hot issue of social concern. Countries for state-owned commercial banks to take care of certain policies (pre-market release of bad debt, interest rates are not fully market-oriented, high barriers to entry), after these companies reap excessive profits, should be basic financial services to provide customers with more policy support such as: to increasing the number of grass-roots network of employees, improve the distribution network laying, reduction in the cost of low-end customers basic services, to enhance the basic quality of service. Dominant reason contradictions between banks and customers generally summarized as charges, service attitude, wait too long and other issues, the main reason is their identity hidden contradiction System Change, the growing demand for financial products and services across channels and banks behind inefficient service contradiction between the market economy in the sense of the increasing demand for business services and state-owned enterprises