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论现代收银员队伍建设存在问题及其对策 　　在改革开放的春风吹拂下，整个中国的商业零售业都悄悄的发生了巨大的变化，似乎一瞬间，超级市场、边锁店、综合性大百货商场等多种业态遍布城乡，不仅为广大群众提供了丰富的商品，还将“顾客为本”的服务理念作为一种商品提供给消费者，极大程度地满足了人们物质和精神的需要，现代商场已不是传统商场的扩大，而是更新换代、向前发展的商业成果。 　　 　　1　收银员的工作特点 　　 　　尽管现代商场管理模式不同，对收银员工作的责任和要求亦有所不同，但是，对收银员工作仍有其共同的特点： 　　1.1　技术含量高，操作要求快、准、稳。 　　收银员除需要掌握出纳工作的基本技术如点钞、填写支票、开发票等外，还要熟练掌握收银台所有设备的操作技能。其中主要设备包括收款机、银行刷卡机、条码阅读器等，不仅操作复杂，而且更新换代快。例如收款机，三类和二类、甚至一类收款机在同一城市不同商场同时使用的情况最常见，还有银行刷卡机，在短短的时间里也经历了由手工刷卡到联机在线刷卡的升级。辅助设备如防伪验钞机、UPS都是收银台较常见的，一般操作较简单。所有设备的操作方法都不相同，但都要达到快、准、稳。快一操作速度要快，准一操作准确，操作涉及的数据和款项要准确，稳一工作表现要稳定，不能时好时差，还要懂得设备的基本维护保养和故障处理知识。由于收银操作的技术性高，收银台即使通过岗前培训，上岗后要达到快、准、稳的标准，还需要相当的时间和努力。 　　1.2　权责范围扩大，工作压力增大。 　　现代商场、商店为了吸引顾客，提高销售额，会实行购物优惠。通常持贵宾卡可获2％～5％的金额折扣。除优惠卡外，还有一些特殊的打折，例如来自与企业相关部门的顾客可以从商场总经理那里取得折扣，而这个折扣通常没有上下限，因而折扣要由具体的授权人签发，收银员在结算时要鉴别授权的真伪，既不允许怠慢顾客，也不允许擅自打折。在处理顾客退货方面，虽说顾客不满意可以随时退货退款，但是商场更欢迎换货而不是索还货款。因此在不同商场、商店的收银员手册里，可以发现意思相近的有关规定：先努力说服顾客换货，不成功再退款；退款时整额部分费用限定在本商场消费的信用卡退款，50元以下才退现金，当顾客是外地的或其他不能退信用卡的特殊情况下，经授权人同意，也可全部退现金。许多新上岗的收银员因不能准确把握这条操作准则，处理欠妥而被顾客投诉。以上两方面反映了收银员工作自主权在一定限度内得到扩大，责任相应加大。 　　1.3　服务方面的素质要求更为迫切和突出。 　　现代经济学家把商场、商店列为城市的窗口行业之一，特别是现代的综合性大百货商场、商店，往往能反映当地居民的消费水平和精神风貌。收银台因其装饰及位置突出，能给顾客留下最初(进店)和最后(结算离店)印象，在服务作为一种商品被加以推广的今天，收银台自然成为商场、商店这个窗口之窗口。收银员作为窗口的主角，如何让“窗口”更明亮，收银员服务工作的意义被提到一个新的高度上来。包含了两层内容，一是收银员的工作如何充分体现商场、商店的经营宗旨和企业文化，二是精明的顾客学会将所享受的服务当作消费的一个附加值，已不满足于“只要不多收少付就行”的收银服务。因此，对于顾客来说，收银员的工作不仅要快、准、稳，还要使顾客称心满意。 　　 　　2　现代收银员工作存在的问题 　　 　　2.1　岗位培训严重缺乏。 　　前一阶段，我们对盐阜人民商场进行了一次抽样调查，其数据显示，超过一半(53.7％)的收银员为非会计和财务专业背景，收银员专业技能的提升需要商场下更大力气提供专业培训。仅有不到一半的(47.8％)的受访者表示熟悉信用卡刷卡流程及风险控制办法，收银员这种执业能力状况大大限制了商场的信用卡受理能力，许多商场因此只设置少量的信用卡受理通道。岗位培训方面，有13.4％受访者表示，入职前没有参加过专业的岗位培训；56.7％受访问者表示一旦持证上岗自己面临的最大挑战是加强技能学习；31.3％受访者表示最大的挑战是提高工作效率。由于较大比例的收银员缺乏必要的专业岗位培训，一旦推行执业认证、持证上岗，超过一半的受访者心理压力巨大，对自己的工作效率也缺乏信心。因此，高达79％的受访者在此调查中明确表示自己急需收银员专业技能培训。 　　2.2　信用卡业务知识薄弱。 　　由于目前国内个人信用体系尚未键全，发卡机构在抢夺信用卡客户方面主要集中在大中城市的具有稳定工作的人群，因而部分收银员(特别是中小城市里)由于本身没有申办过信用卡，对于信用卡的认知程度几乎为零，有些甚至将信用卡和银行卡等同。根椐调查，即使在大中型城市中，6％的受访者表示商场、商店没有培训过信用卡基础知识，15％没有培训过差错处理及新业务办理方法。这两个数据直接反映了商场、商店在信用卡爱理过程中可能会