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透视质量建设两张皮现象 　　为了使质量管理体系与企业的实际情况相一致,不少企业需要从质量管理体系文件的“瘦身”开始。 　　 　　在质量管理界,近几年大家议论较多的问题莫过于管理体系建设的“有效性”了,而在有效性方面,遭非议较多的可能是“两张皮”现象。所谓“两张皮”就是不一致,最突出的表现就是说的一套,做的又是另一套。“两张皮”曾经被旧官场奉为圭臬,现在少数管理者将这种做法带入企业的质量管理体系建设,其危害性是值得警惕的。“两张皮”现象有许多表现形式,下面略举一二。 　　 　　体系和实际“两张皮” 　　 　　体系与实际相一致,最基本的要求就是体系描述得要像自己的企业。 　　有的企业不是这样,东拼西凑、闭门造车,使质量管理体系与企业的实际情况格格不入,造成体系与实际“两张皮”。如有的企业在建立质量管理体系时不认真分析产品和过程,找来咨询人员照抄照搬其他公司的文件,咨询人员充分发挥“想象力”,下笔千言、离题万里,有的干脆找出类似公司的文件,应用计算机程序的“替换”功能快速编造体系文件。有一个企业只有9个人,生产一种汽车用的铰链,生产过程非常简单,但是却设置了11个部门;一个生产调味品的企业竟然参照机械厂的质量手册规定“特殊过程”是热处理工序。更有甚者,质量手册中最高管理者的名字和企业的地址还没有来得及替换。这样建立的质量管理体系只会自欺欺人。 　　文件表述像自己的企业就要易于沟通,其中一个重要方面就是要简单。质量管理体系文件就是关于质量管理方面的规章制度,有话则长、无话则短,在能够清晰表述要求的前提下,质量管理体系文件的篇幅应该是越短越好、质量管理体系文件的种类应该是越少越好。假如一个企业的质量手册有500页,再加上1000页的程序文件,您有时间和耐心读一遍吗,更别谈执行了! 　　文件表述像自己的企业还要防止废话连篇。比如《质量手册》本来就是给企业的中高层管理者看的,有的企业在质量手册中写了一通“企业简介”,他自己的企业还需要您给他简介吗?还有“管理者代表任命书”、“质量手册发布令”等等,如果把这些东西从质量手册中去掉会更有效。 　　为了使质量管理体系与企业的实际情况相一致,不少企业需要从质量管理体系文件的“瘦身”开始。 　　体系与实际的一致性的另一个表现是必须从整体上考虑企业的职能,从全局上策划企业的过程。企业是一个整体,企业的任何一项工作都不会孤立地、静止地存在,离开企业的总体战略,企业的任何职能和过程都没有存在的意义。企业就像一辆汽车,您不可能离开整辆汽车,仅仅靠一个螺丝钉或一个轮子就能够快速前进。 　　为了实现企业的战略目标,企业需要一整套制度,这些制度的高级形式就是企业的标准体系。企业标准体系是一个完整的系统,企业标准体系以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准。质量管理体系文件就是管理标准的一个组成部分,其作用在于保证技术标准的有效实施,离开了技术标准,管理标准就失去了其存在的理由。企业的质量管理体系就像汽车上的一个螺丝钉,我们不能指望仅仅靠这颗螺丝钉就可以驰骋万里。再好的螺丝钉仍然是螺丝钉,企业需要螺丝钉,但是最终需要的是整部汽车。一旦离开了企业标准体系这个整体,质量管理体系就会成为无源之水、无本之木,其有效性从何谈起呢? 　　体系与实际的一致性还表现在要用形象直观的形式表述企业的质量管理体系。企业的机构设置、职能描述和规章制度都应该使企业的每一位员工看得清、听得懂、学得会,而不能故弄玄虚、高深莫测。 　　不同企业的组织形式和文化是不同的,生产的产品或提供的服务也是千差万别的,虽然ISO 9001标准“适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织”,但是假如对标准生吞活剥、不加消化,不能用员工清晰明了的形式和语言表述这些质量管理的要求,您就不要怪员工不执行。例如:有一个职业技术学校,其质量手册生搬硬套标准的语言,规定了“产品实现的策划”、“与顾客有关的过程”、“监视和测量装置的控制”等内容,而不是按照“师资管理”、“学生管理”、“教学管理”等内容对学校的质量管理体系进行描述,对于这样的规定,无论是学校的领导、教师还是学生都会不知所云,这样的质量管理体系与学校的实际工作一开始就形成了“两张皮”。 　　 　　文件和执行“两张皮” 　　 　　现场审核时,经常发现有的企业的文件写得很美,但是现场一看则是另一回事,文件与实际做法“相互独立”,两者似乎没有任何关系。这样的例子比较多,主要表现是: 　　一是文件本身无法实施。 　　有的企业写文件时就没有考虑到实施。例如ISO 9001标准7.2条款“与顾客有关的过程”,对于制造企业来说,这个过程主要是指“销售”或“营销”,但是不少企业的质量管理体系文件既不写“销售”,也不写“营销”,使人不知所云。再比如ISO 9001标准的4.1条款,就是