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中国银行客户关系管理研究 【 】近些年来，中国银行业的市场竞争越来越激烈。各家银行 必须积极抓住发展机遇，在各方面展开竞争。而在各种资源的竞争中， 对客户资源的竞争是重中之重，尤其是对优质客户的争取。但是，现 实的情况是，中国的银行在客户关系管理方面有所欠缺，甚至有些银 行根本不重视客户关系管理。无疑，这是不利于银行的长久发展的。 本文分析Y中国的银行的客户关系管理的现状，针对现状，提出相应 的发展策略。通过本文的研究，中国的银行可以更好的进行客户关系 管理，来在激烈的市场竞争中占据一席之地。 ，供学习和研宄 使用， 和著作权归原 所有， 己 如果需耍分享， 请保留本段说明。 【关键词】中国的银行客户关系管理现状发展策略 一、研究背景 随着经济的发展，互联网金融迅速壮大，中国银行业的竞争呈现 出白热化的趋势。现在是一个“客户至上”的时代，各行各业都要时 刻关注客户的需求，银行业也是如此。产品和业务很容易被模仿，但 是客户关系这笔宝贵的资源是难以被转移或者复制的。如果银行能够 实施正确的客户战略，深度挖掘客户资源，并始终维持良好的客户关 系，就能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势地位。 银行实施客户关系管理可以改善银行与客户之间的关系，提升客 户的体验，使客户将银行记在心中，可以随时感受到银行的存在，而 银行也可以随时了解到客户的需求和变化，来提供更好的服务，抓住 客户。我国的银行在现行的环境下，必须树立起“以客户为中心”的 发展理念，加强优质客户的满意度和粘性，来建立自己的核心竞争力， 维护客户利益的同时也实现银行的自身利益，取得长足的发展。 目前，我国的银行已经认识到客户关系管理的重要性，并进行了 一些改变来更好的实施客户关系管理。但是由于种种原因的限制，中 国的银行的客户关系管理还存在诸多问题。我们在看到银行客户关系 管理好的一面的同时，也不能忽略银行做的不好的一面。本文客观分 析了银行客户关系管理的现状，针对客户关系管理中存在的问题，结 合中国的银行自身的特色，提出了相应的发展策略。 二、银行客户关系管理现状分析 中国的银行，开始注重客户关系管理的时间并不长，因此，经验 不足以及意识的固化等原因导致中国银行的客户关系管理并不尽如人 意，在实践中存诸多问题。 （一）系统化程度不够 基本上中国各家银行都有自己的客户关系管理体系，但是传统的 客户关系管理模式匕经难以满足现在客户的需求，不能适应现右金融 市场的发展。中国的银行经过多年的经营，基本都有较稳定的客户基 础以及一定的客户资源，但是如何利用这一优势，在现如今激烈的市 场竞争中留住优质客户，提高客户的粘性，这是中国的银行亟需解决 的问题。目前，大多数银行不能对庞大的客户资源进行有效的整合， 导致客户营销成本大大提高，现有资源被浪费。 （二） 还未做到真正以客户为中心 “以客户为中心”是市场对银行的要求，但是中国的银行在很多 方面都不能做到以客户为中心。首先，没有树立“以客户为中心”的 观念。中国的银行给予优质客户的优惠和便利服务还远远不够。其次， 在机构设置上不够人性化。中国大多银行的部门设置是以自身产品或 者行政区域为基础，而不是从客户的角度来考虑，造成流程不科学的 局面。最后，对不同的客户难以区别对待。随着社会的发展，客户的 需求越来越个性化，银行的客户出现分流。这要求银行针对不同的客 户，要提供不同的产品与服务。但是目前中国的银行还缺乏满足多层 次客户需求的产品，也难以提供个性化的服务。 （三） 缺乏实施客户关系管理的有效工具 信息技术飞速发展，然而信息技术在中国的银行中的应用却略显 不足，导致银行缺乏实施客户关系管理的有效工具。大数据时代下， 客户信息的挖掘与分析依旧是很多银行面临的难题。大多数银行依旧 将发展的重点放在传统的业务系统上，缺乏分析潜在客户或客户需求 的工具，而传统的系统受到时间、地域以及部门的限制，导致整个业 务流程不够舒畅，阻碍了银行的发展。 （四）各银行缺乏特色 优秀的企业往往有优秀的企业文化，但中国的银行在服务特色化 上还有很长一段路要走。中国的银行，在提供的产品与服务，甚至网 点的设置、网点的装修设计等方面都具有一定的相似性，很少有银行 形成了自己鲜明的特色。而从客户的角度来看，各家银行产品相似， 服务业相似，对自己难以有很大的吸引力，相对的客户满意度和粘性 就比较低。没存鲜明特色的企业文化使得银行的客户服务工作与其他 银行之间没有显著差别，不利于银行的长远发展。 三、银行客户关系管理发展策略研究 银行需要抓住时代赋予的机遇，同时积极应对挑战，以取得长足 的发展。针对以上中国银行客户关系管理的现状，银行可以采取的发 展策略有： （一） 树立营销？念 加强对客户关系管理的理解与认识，树立起符合市场需求的银行 营销观念，这是开展良好