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加盟商管理制度-美团外卖配送加盟商 OTO外卖配送分析及对策 　　关键词：OTO；外卖；配送 　　中图分类号： 文献标识码：A 　　原标题：OTO外卖的配送问题分析与对策研究 　　收录日期：2016年10月8日 　　随着移动互联网的普及与城市生活节奏的加快，OTO生活服务逐渐被城市居民所接受，成为了互联网与传统行业结合的典型代表。外卖OTO在近两年进入了井喷期，根据艾瑞咨询的数据显示：2016年，我国整体网民规模约亿人，其中约50%的用户曾经使用过OTO外卖平台订餐；2016年，我国餐饮OTO市场规模为1，亿元，预计2018年餐饮OTO市场将突破2，亿元。可见，消费者对这一餐饮形式的普遍接受和高度认可。庞大的市场潜力吸引了大量资本，涌现出一批诸如饿了么、美团外卖、百度外卖等的外卖OTO平台。但受制于餐饮业的特殊性质，因而对外卖的配送提出了较高要求。目前，消费者旺盛的需求、较高的期望与OTO外卖的现实配送能力之间已经出现了矛盾，因而如何科学有效地提升OTO外卖配送的能力，对满足消费者期望、提升整个外卖行业的发展有至关重要的作用。 　　一、OTO外卖配送模式 　　餐饮企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单发布给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，并承担外卖配送的职责，如图1所示。此模式下的OTO外卖平台只为消费者提供信息服务，因而餐饮企业的服务质量直接影响其声誉和发展。此模式在很大程度上节约了OTO外卖平台的运营成本，但由于对餐饮企业配送服务的不可控，例如餐饮企业高峰时期配送能力的不足、配送人员的专业性缺失，导致在此种模式下的配送问题居高不下。 　　OTO外卖平台配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单发布给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，OTO外卖平台负责到餐饮企业取餐，并向消费者进行配送，如图2所示。此模式下的OTO外卖平台既为消费者提供信息服务，又需承担餐饮取货与配送，在一定程度上降低了外卖配送的质量问题，实现了闭环交易，有利于提升消费者的消费体验，是未来发展的方向。但在此模式下，OTO外卖平台需要组建自己的配送体系，投入高额的人力、物力成本，短时间内必将给OTO外卖平台施加巨大压力。 　　第三方物流企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单发布给餐饮企业以及第三方物流企业，餐饮企业负责生产食物，第三方物流企业负责到餐饮企业取餐，并承担向消费者配送的职责。在此模式下的OTO外卖平台负责提供信息服务，并将外卖配送服务外包给第三方物流企业，通过深入与第三方物流企业的服务，提高配送质量。配送服务外包可以保证OTO外卖平台集中精力发展核心业务，但与此同时对第三方物流企业的选择、监管、合作就变得尤为重要。 　　二、OTO外卖配送存在的问题 　　OTO外卖行业虽然正在蓬勃发展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然体现出了相似的配送问题，值得思考，主要问题如下： 　　OTO外卖配送安全问题。近年来，OTO外卖的食品安全越来越受到公众的关注，参与OTO外卖的餐饮企业是否具有从事餐饮业的相关资质成为全国关注的重点。然而，同样影响餐饮安全的配送安全却没有引起应有的关注。全国企业信用信息公示系统显示：我国多数餐饮企业的经营范围并不包含餐饮配送、食品流通等。而大部分OTO外卖平台的经营范围均为互联网技术，也无相关配送业务。由于食品的特殊性，对其流通配送许可证具有十分严格的要求，而当下大多数正在从事外卖配送的企业并不具备相关资格。此外，外卖配送从业人员的相关资质以及配送人员的卫生及身体健康状况也难以保证。可见，相关资质的缺失严重影响了OTO外卖的配送安全。 　　OTO外卖配送质量问题。保证外卖产品的品相和口感，既是OTO外卖配送的质量，也是影响消费者满意度、关乎OTO外卖企业发展的重要因素。首先，由于对配送人员的低要求，导致行业进入无门槛，而相关餐饮企业或配送企业又缺乏对从业人员的相关专业配送培训，导致了配送质量问题频发。其次，为了保证外卖产品的品相和口感，需要专业的物流配送设备，然而对于大多数餐饮配送者而言，能够配备电动车以及保温箱已经属于行业中的较好配置，很多配送人员仅以塑料袋或打包盒进行简单包装后便进行配送，当外卖产品到达消费者手中时，难免出现饭菜偏凉、汤水外漏等影响外卖配送质量的问题出现。 　　OTO外卖配送服务问题。消费者选择OTO外卖模式，则在整个消费体验中，只会在配送终端与配送人员发生接触，这也是外卖服务出现问题最多的地方。“配送到户”是每一家OTO外卖企业的承诺，然而实际情况却往往出现消费者需要自己取餐的情况，从而严重影响顾客满意度。此外，由于OTO外卖缺少与消费者沟通的渠道，因而消费者往往会将从下订单到收到产品整个过程中的