课件：双向转诊与医患沟通技巧.pptVIP

医患沟通的六个方法 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 医患沟通的六个方法 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 医患沟通的六个方法 ?六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通 患者心理变化的特征 认知功能的变化 ：过高的期望值、较少的医学 情绪活动的变化 ：严重的负性绪、过强的自我保护意识 意志行为变化 ：对病史和症状的态度、对治疗方案的态度、对不健康生活方式的态度 共情技巧 尊重对方，尊重个性及能力。 不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。 善意理解观点及行为，不采取排斥态度。 尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择 共情技巧 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 患者才会满意！ 提高服务的价值和附加价值 患者是特殊的消费者 患者渴望在沟通时 获得尊重和信任 与病人沟通首先要转变观念 要从以疾病为中心转向 以病人为中心 学会理解病人 如何了解病人？ 树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于沟通， 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解。 如何迅速地成为患者的好朋友 让患者感觉到你愿意为他服务到底 让患者消除紧张 懂得看人说话 了解病人的心理 寻找与病人的相似 用自己的热情带动患者 配合病人 做好回访 细心的观察者——发现问题 通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。 微笑能使别人富有，却不会让你贫穷 微笑是一张最好的社交名片 适宜的微笑对病人 是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药 学 会 微 笑 微笑时要用目光注视着对方 微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心 微笑时身体要朝向患者 自我流露技巧 自我流露使医生的形象丰满并且充满色彩 声明式的自我流露 可以通过声明式的自我流露，与患者一起分享个人的喜悦、观点和意见。 感应式的自我流露 当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请求又不愿意伤害患者或影响相互关系的情况下，感应式的自我流露更容易表达出医生的意见。 阻止式的自我流露 医生将一些信息提前告诉给患者或在问题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，不但能避免一些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间的关系。 阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医生需要将信息提前告诉患者，避免将来可能出现的一些问题，对双方真诚的交流有好处。 反对式的自我流露 当医生面对患者存在一些错误的行为时，需要提出反对意见，表达个人感受时，需要采用的一种表达方式 帮助医生改变患者的错误就医习惯 人体触摸的特殊作用 关于触摸的一组实验 对于儿童：握手、拥抱、抚摸 对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体位 对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摸手部 悲痛的人：紧握双手、拍拍肩膀 注 意：性别、年龄、环境 双向转诊与医患沟通技巧 双向转诊 小病进社区 大病进医院 康复回社区 指导思想 政府承担公共卫生及全民基本医疗 合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就医环境等优势 和社区卫生服务机构便利的优势 满足社区卫生服务机构的医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求