酒店管理客房 客房营运操作手册(叶予舜).docxVIP

ABC酒店管理集团  客房服务操作手册  运营部 ABC Hotel Management Group, Inc. ABC酒店管理集团 服务操作手册（客房部） 2013年06月01日 Page 1 of 45 ABC酒店管理集团  客房服务操作手册 运营部 ABC酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “ABC”品牌的含义： 以人为本，让我们员工的才能在ABC这个平台上得到培养和发挥，做一个超 健康，高品格，超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个ABC酒店环 境，为我们的客人提 “超健康，超舒适，超价值，超期望 ”的产品和服务。 使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获 得超值的回报。 创建本手册的目的： ABC酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品 牌运营标准是ABC发展的基础。 为了保证产品和服务的良好性和一致性，为 每一家酒店的长久发展打下坚实的基础， 提高公司的竞争力， ABC酒店连锁 公司制订了一系列标准的手册， 指导和规范ABC酒店连锁所有酒店的运作行 为，本手册是其中一本。 Page 2 of 45 ABC酒店管理集团  客房服务操作手册  运营部 客房服务操作手册 目录 1. 客房组织架构4 2. 客房主管 （领班代主管） 岗位职责5 3. 客房领班岗位职责6 4. 客房服务员岗位职责7 5. 公共区域服务员岗位职责8 6. 客房服务工作程序9--44 1）主管每日工作程序9 2）服务员每日工作程序10 3）进出门程序11 4）铺床操作程序12 5） 清洁房间操作与物品摆放程序13-14 6） 清洁卫生间操作与物品摆放程序15-16 7）检查退房程序17 8）洗衣服务程序18 9）遗留物品处理程序19 10）DND 房间处理程序20 11） 工程报修程序21 12） 大堂及PA 清洁程序22 13）公共卫生间清洁程序23 14）走廊清洁程序24 15）杯子清洁消毒程序25 16）客房清洁质量标准26-27 17）客房清洁注意事项28 18）PA 清洁标准29 19）计划卫生制定标准30 20）工作间整理标准31 21）客房钥匙管理32 22) 对讲机管理33 23）工作车整理与使用管理34 24）常见污渍的清洁方法35 25）客房术语36 26）清洁剂的使用管理37 27）客房消防与安全管理38 28） 客房重要事件报告及处理程序39 29）布草管理40 30） 客房抹布使用标准42 31）有害生物控制办法43 32) 地板保养办法44 33）客房相关表单45 7. 房物品摆放标准（图文）46 Page 3 of 45 ABC酒店管理集团  客房服务操作手册 运营部 客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [直属下级]：客房服务员、PA服务员 [岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作， 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足宾客的服务需求。 [工作内容]： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客房主管不在岗时，代理客房主管的工作，并做好记录和交接工作。 落实各项计划性工作，做好各类工作报表。 按照操作程序和服务标准，清理或督导好员工做好清洁工作，补齐客房物品。 协助客房主管检查各项计划工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题及时报修，并负责验收。 及时检查走客房，将检查结果通知前台。 规范处理宾客遗留物品，及时送交前台并报告上级，做好遗留物品的登记工作。 将客人要求和意见及时解决或报告客房主管，努力使客人感到满意。 巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 协助主管搞好物品的控制工作。 10. 做好新员工的操作实务培训工作。 11. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 12. 做好棉织品的送洗交接工作。 完成上级指派的其它任务。 Page 6 of 45 ABC酒店管理集团  客房服务操作手册  运营部 客房服务员岗位职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责按标准要求清扫、整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净、安全的客房和公共环境， 满足宾客的服务需求，并负责本区域的安全工作。 [工作内容]： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清洁工作。 认真如实地填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 负责所在楼层客房及环境的清洁。按照操作标准和