课件：社会心理学之人际沟通与冲突.ppt

人际沟通与人际冲突 徒弟给第三个顾客理完发，顾客说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。 徒弟给第四个顾客理完发，顾客说：“20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。 本章重点 人际沟通的涵义 人际沟通的过程模型 人际沟通的障碍 人际冲突 第一节：人际沟通 一、人际沟通的涵义 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想、情感的过程。 沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通目的。 沟通目的有三种： （1）给他人提供信息 （2）影响别人，使其态度改变 （3）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐 2、信息 是信息载体。 渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。 面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。 沟通过程的终端 信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的过程。 反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减少误会。 沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素 环境噪音、内部噪音、语义噪音 沟通发生时的情境，它影响沟通的效果 背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。 四、 人际沟通的心理过程 1、沟通动机： （1）一起了解共同占有的信息，扩大共同的领域 （2）使意见达成一致 （3）提高地位（群体） 2、信息的选择性 选择性地接收信息 （1）选择自己赞同的信息； （2）喜欢选择反对自己的信息 （3）逆反心理 3、信息的理解 影响因素： 知识、经验、个性特征、偏爱等 下 雨 天 留 客 天 留 我 不 留 1、下雨天留客，天留，我不留。 2、下雨天，留客天，留我不留？ 3、下雨天留客，天留我不？留！ 4、下雨天，留客天，留我？不留！ 5、下雨天留客，天！留我不？留！ 6、下雨天，留客！天！留我不留？ 沟通中正确的肢体语言表达 身体稍稍前倾，双臂自然下垂或搭在腿上； 目光正视对方，有目光交流，不要东张西望； 听对方讲话时精神要专注，不要漫不经心，做别的事情，或搞一些小动作； 表情自然、平和、微笑，不矫揉造作、夸张。 七、人际沟通的障碍 （一）社会障碍： 地位、组织结构、时空距离 （二）文化障碍： 语言、文化、个性、心理、环境 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人还是听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 第二节 人际冲突 一、人际冲突： 两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至争斗关系。 1、 冲突产生的原因： 困境 竞争（稀缺资源） 知觉到不公平（付出和获得之间要成正比） 囚徒困境 谢里夫 夏令营试验 召集 12 岁的男孩举办夏令营。开始，他把这些男孩分成相互独立的两个小组，彼此没有交往。 研究人员故意在两队的会战中引入一些竞争性的活动，如：宿舍之间的寻宝比赛、拔河比赛及体育竞赛。分出胜负，优待属于赢者。 出现谩骂和身体上的冲撞。甚至发展到袭击对方的宿舍、偷走并烧掉对方的旗帜、张贴威胁对方的大字报、而餐厅中的战简直是家常便饭 2、冲突的过程 潘迪的五阶段模式： 潜伏阶段（存在差异，难以兼容，没有明确意识到） 知觉阶段（明确认知到差异，分析思考对策） 感受阶段（情绪上反应，选择回避/公开） 外显阶段（公开化，言语/情绪/行为对抗） 结果阶段 （达到一个新的平衡：双赢/双输/一赢一输） 3、冲突的管理（5 种模式） 二、人际合作 促进人际合作的因素： 共同的外部威胁能建立内部的合作； 超级目标会促进合作； 沟通：谈判、调解、仲裁 4、 根据信息传递的方式（工具） （1）口头沟通 运用口头语言进行的沟通。 （2）书面沟通 运用书面文字符号进行的沟通。 （3）非言语