合肥市电信公司的CRM设计和利用研究-工商管理(MBA)专业论文.docxVIP

中周科学技术大学MBA学位论史 中周科学技术大学MBA学位论史 台肥市电信公司的CP-,M设计和利用研究 V-887℃ 内容摘要 ／随着我国加入耵。和国内电信市场竞争格局的形成，国际、国内形势都对国内电信运营 ＼ 企池的服务水平、服务质量和经营管理，提出了更高的要求和严峻的挑战． 面对合肥电信市场竞争的加剧，合肥市电信公司面临着用户流失、利润率降低等一系列 问题。因此，如何通过了解顾客、与顾客建立关系、为顾客提供个性化的服务已成为当前合 肥市电信公司维持领先的市场地位，避免恶性竞争，提高企业利润率的首要任务。CP,M(顾客 、 ／ 关系管理)无疑是达到此目标一个明智的选择。7， ／ 本文根据合肥市电信公司业务流程的实际，尝试设计出符合合肥市电信公司需要的CRM 流程模型和数据仓库模型以及组织结构，来构造合肥市电信公司CP,M系统的整体模型。并通 过戍用c跚数据挖掘技术，实例进行挖掘合肥电信公司重点客户群的研究，对如何维持电信 用户也进行相应的探讨。 本文在CRM设计过程采朋了理论联系实际的方法，将成熟的CP,M模型与合肥市电信公司 的业务流程联系起来；在CRM数据挖掘过程中运用了重点客户群评价模型设计、统计抽样以 及数晕分析方法，对电信客户的消费总体特征、分组情况进行分析井进行综合评价。为中国 电信企业建立CRM系统进行了有益的探索。 主题词：CRM 数据挖掘 数据仓库．L‘叠、’二。 中国科学技术人学MBA学位论文 中国科学技术人学MBA学位论文 合肥市电信公司的CRM设计和利用研究 Abstract with Chi na SUCCESSful WTO access and the formation of the tempetition in teIeeommunieatiOrl mark(、t，Chi na teleeom operators have to face more seriOUS eha|I cnges and higher r(、(1Ui rementi on t he service standard．the service quality and entei nrise management Because of the threats or churn of ellstom()rs and devaluation of profits．Ilefei Telecom is．1eeti ng a st·ries el’prohIems．1low to know well of teleeommunication Customers as wel l as hui Id good relations with them and provide distinguishing service are the top larget s ot’llefei Tel ecom．A11 these above will affect the compBny to mainlainthe Jcadiflgmarket share，avo Jd mali卯competition andimprovethe profit rate．No dnubt．CRM(Customel、ReI at ionshi p Management)i s a wi se choice ln lhi s art iCle，To h e，Kin with，the praeticable CRM processing model，DW(data warehouse)modeI as weI 1 as the televant organi ze structure after concerning tile operatieg process el’IIeIej Teleeom were attempted to design to establish the whole strncture()f’CRM syst em．Furthermore，by aPI)]Ying DM(data mining)techniques．how tn find the most vaIuahl e customers and Flow lo make customers retention were deeply di scussed． 1n the desige pat l，hy combi”ing￡beery and practice way，the mature CRM mode concerni ng llerei teIecom 1)rac Lil’a1