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汽车售后服务学年论文 8764字 投稿：邹呂呃 内容摘要 “第一辆汽车始于销售，第二辆汽车始于服务”。生产商除了要 有优质的产品，还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手 段。中国作为世界第二大汽车消费市场，其售后服务市场存在着巨大 的潜力。本文主要分两部分，第一部分主要是对汽车企业售后服务的 概念、内容、作用进行介绍。第二部分主要分析了提升汽车售后服务 的方法与策略。 关键词： 汽车营销；售后服务；市场竞争；品牌策略 ABSTRACT “The first car dates from sales，the second car dates from service”．Manufacturers should offer both pruducts of high quality and superior after-sales service．Many automobile manufacturers and dealers have enhanced their after-sales service quality as an important way to maintain brand and develop new clients．China is the second-largest automobile consumption market whose after-sales market owes huge potential．This article is divided into two parts，the first part mainly introduces the concept，contents and functions of after-sales service， while the second part is to analysis the methods and strategies. KEY WORDS：Automobile marketing；After-sales service；Market competition；Brand strategies 在企业与企业之间的差距越来越小，试图构建以硬件为主导的特 色品牌越来越困难的今天，许多企业开始从软件着手，不断为消费者 提供差异化服务，并将服务作为自己营销战略的核心内容，创造个性 化品牌，以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业，随着市场 的激增，消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如何通过售 后服务，抢占市场份额，如何借助售后服务，树立并巩固自身企业品 牌，将是本文论述的重点。 一、售后服务对汽车营销的重要性 （一）汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力 过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生 产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销 商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的 汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异 性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭， 款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店 和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器[1]。汽车 售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售 后服务作为保障！ （二）保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可 靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽 然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务 的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者 的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况 会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的 企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补 救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证 汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护 汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商 的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。 （三）保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和 非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的 需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、 优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社 会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益