课件：提升沟通交流技能 和谐临床医患关系.ppt

结 语 如果我们的医务人员能多一点高度的责任感，如果我们的医务人员能多一点敬业精神，如果我们的医务人员能多一点一丝不苟的职业素养，如果我们医务人员能够有 “零缺陷”的工作态度， 如果我们医务人员能够掌握实践有效沟通交流技能…… 如果以上这一切能够成为现实，医患之间更能够相 互尊重，相互理解，共同创建和谐的医患关系不再 是梦想！ 医患沟通理念：在需求中产生。 医患沟通技巧：在实践中提高。 医患沟通效果：在关爱中升华。 【医者共勉】 E-地址：aqwu@suda.edu.cn 电 话：0512与您共建沟通平台！ 沟通、沟通、再沟通！ * * * * * * * * * * * * 意义 ?善结良缘 ?了解情况 ?开闸放水 做法 ?听其言 ?观其行 ?恤其心 ?应其述 听比说更重要！ 聽 倾听时容易出现的错误 问题未明，先下结论。 缺乏共情，轻视问题。 浮于表面，不看本质。 道德评判，强加观念。 乱用技术，适得其反： ① 询问过多； ② 概述过多； ③ 刻板操作； ④ 反应不当。 * 可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 * 听得多——听说各半——说得多 先听后说，多听少说 沉 默 医师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 明 确 化 医师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是……这样，是吧？” 反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 共情是体验别人内心世界的能力。 ——罗杰斯 顾名思义： 通情：设身处地，进入患者内心世界。 达理：理性考虑、回答患者存在问题。 交流沟通中的含义：医护人员 1. →患者的言、谈→深入对方情感、思维 2. →知识+经验+患者情况→理解问题实质 3. →技巧→自己的理解→对方→反馈 共情的意义 医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。 来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。 促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。 对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。 “共情”注意事项 ? 设身处地，换位思考。 ? 试探验证，把握共情。 ? 适时适度，因人而异。 ? 躯体语言，锦上添花。 ? 把握角色，能进能出。 ? 文化各异，男女有别。 说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒 话聊---话疗 (talk therapy) 做好医患沟通掌握问诊技巧。 介绍自己 目光接触 让病人感觉舒适 确定就诊原因 让病人充分讲述就诊的问题 恰当地应用沉默 查询特异相关的信息 谈话简洁明晰； 能察觉病人语言中的潜在线索 能察觉病人非语言性潜在线索 倾听病人 开放式提问 “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制方向，掌握节奏。 7-W Who——患者的基本状况、性格特征？ What——事情发生的细节？ When——何时发生、以往有否？ Where——何地发生、环境特征？ Why——发生原因、诱因？ Which——与哪些人有关？彼此关系？ How——如何演变？怎样认识？心身反应？ 五何：医者、患者、意图、何地、反应 封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？” 优点：收集确认患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。 注意避免 此类语言 影响和阻碍沟通的行为 不恰当地改变话题； 虚假或不适当的保证； 过早地表达个人判断； 匆忙地提供解答； 随意打断患者讲话。