餐厅服务员礼貌礼仪培训解读.docVIP

一、尊重客人习惯????餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。二、不卑不亢????所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。三、不与客人过于亲密????在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。四、不过分殷勤????对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。五、一视同仁????来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。 仪态端庄 ? 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。二、走姿正确的行走姿势是：1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。三、坐姿正确的坐姿是：1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。四、表情在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。五、风度????良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。7）行动协调、规范，不给人以僵