住院病患及其家属之满意度探讨以彰化秀传纪念医院为课件.ppt

住院病患及其家屬之滿意度探討－以彰化秀傳紀念醫院為例 姓名：羅宜佩 班級：醫管四B 學號：9251808A 指導老師：高月慈老師 實習時間：95年6月26日至95年7月28日 第一章　緒論 1.1　前言 　　台灣目前醫療環境競爭激烈及健保開辦，民眾就醫經 濟障礙低，不僅使民眾對醫療服務量的需求日益增加，同 時對服務品質的期望也越來越高。提高醫療品質不僅是醫 院對社會及民眾應盡之責任，也是醫院經營的首要方針 〈張秀如，1999〉。 　　病患滿意度的調查屬於病患主觀的感受，除了瞭解病 患對於服務品質的滿意狀況，更重要的是藉由滿意度的分 析，瞭解病患不滿意之處，這樣的結果對服務品質的改善 與提升，具有方向的指引及實質上之幫助。 　　爲瞭解住院病患家屬對醫院所提供的住院服務之觀感 與滿意度，希望藉此研究來提昇醫院住院部門整體服務品 質，期能作為住院部門改善整體服務品質之參考。 1.2　研究目的 　　本研究主要目的，是以住院病患家屬為研究對象，來 探討醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關連性研究。 根據研究目的，再透過實證分析結果回答下列問題： 1.瞭解住院病患家屬對醫療服務品質之服務結構、服務過 　程、服務結果三大構面中的滿意度及認知分析。 2.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 　就診科別等不同人口統計變數背景中對於醫療服務品質 　指標上是否有顯著差異。 3.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 　就診科別等不同人口統計變數背景之住院病患家屬在醫 　療服務品質指標上的「忠誠度」是否有顯著差異。 1.3　研究對象與範圍 1.研究對象 　　本年度住院病患滿意度調查以九十五年七月三十一日 至八月四日所有出院之病患為對象。針對住院病患家屬對 醫院服務品質的期望服務與知覺服務績效進行瞭解分析， 並建構住院病患家屬顧客滿意模式。 2.研究範圍 　　因財力和人力的限制，本研究之研究範圍限於彰化秀 傳紀念醫院所有住院部門（排除特殊病房、ICU、健檢病房 等）。 1.4　研究步驟 第二章　文獻探討 2.1　醫療服務品質的意義 　　醫療服務品質所涵蓋的範圍在早期係指病患只注重醫 師或護理的技術及專業能力。隨著時代的演進，已轉變為 以病患為中心的概念。因此病患來醫院看病不只要求醫療 照顧的品質，醫院的行政服務等攸關增加病患滿意度的品 質都應納入到醫院服務品質的範疇。 　　根據Donabedian的定義：「醫療服務品質是實際可察覺 的，但卻無法予以衡量的未知事物」。醫療服務品質所涵 蓋的層面十分廣泛，其中從醫療取得的難易，到醫療的效 果、時效性、適當性、效率，至病患隱私的保障，醫療人 員對病患的尊重，以及醫療環境的安全等皆屬於醫院服務 品質的範圍，而其中任何一項皆可能影響病患對醫院服務 品質的滿意程度。 2.2　病患滿意度的意義 　　Risser 認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與 實際所遭遇到的醫療間的一致程度。Miller Bader 提到病 患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿意度；若沒有 達到病患的期望，便會產生不滿意情況。 　　根據以上學者的敘述以及綜合顧客滿意度的理念，可 將病患滿意度定義為病患在接受醫療照顧前的期望與在接 受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差異。 　　若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿 意度會比較高；反之，若病患所感受到的知覺若比期望 低，則病患所呈現的滿意度會比知覺低。 2.3　醫療服務品質與病患滿意度之關係 　　Donabedian 認為病患滿意度可以用來評估醫療照護 的品質。Woodside、Frey＆Daly在研究中指出病患對服務 品質的認知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將 會影響病患選擇醫院的決定。 　　綜合以上各學者對病患滿意度與醫療服務品質關係之 看法，整理成下面兩點： 1.多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度， 　亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度 　也就愈高。 2.病患滿意與否則可以作為醫療服務品質高低的指標。 第三章　研究方法 3.1　研究架構 　　根據研究目的及相關文獻探討整理分析，提出以下研 究架構。本研究在探討住院病患家屬對醫院服務品質的知 覺服務績效是否具有顯著性差異與探討不同人口變項對知 覺服務績效、顧客整體滿意度與忠誠度是否有顯著差異。 3.2　操作性定義 　　Donabedian 認為服務品質應包括：（1）服務結構 （2）服務過程（3）服務結果與Robert 認為在評估醫院 服務品質時，應將醫療結構、醫療過程及醫療結果三者合 併考慮，才能真正瞭解服務品質的全貌，因此本研究將利 用以下所述之項目來衡量醫院住院服務品質： 　一、住院服務品質項目 　二、期望服務