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通信运营商电子渠道话务分流分析 前言： 步入E时代，电信行业的呼叫中心已然具有相当的规模， 但是随着客户群体的不断增加，呼叫量的日益增长甚至超过 了客户数量的增长。当全业务运营后，呼叫中心的服务水平 对企业的影响也愈发明显，同时随着业务品种不断更新和增 加，企业通过不断增加人员、扩大座席规模来满足企业发展 的需要，对现有的呼叫中心的运营成本造成了巨大的压力。 本文将为你呈现的是关于话务由来的分析以及话务分 流的一些探讨，旨在起到抛砖引玉之作用，让更多的同行加 入交流，共同为话务分流问题建言献策。 一、话务的由来 以四川省移动公司的客户咨询热点为例，话务量排名前 五位如下表所不： 此处所要讨论的不是具体的业务，而是客户需求的属性 类型，每种类型都有其具体原因： 宣传介绍类： 客户是收到10086的宣传才来10086人工咨询的; 客户自发的需求。 使用类：客户在业务使用中遇到理解难点、故障等等。 每种原因都有其问题的根源。 1、宣传介绍类的第一种情况 10086宣传短信一客户一短信营业厅一10086人工; 分析：我们唯一的且是最后的一道防护网“短信营 分析：我们唯一的且是最后的一道防护网 “短信营 业厅”无法满足客户了解的需求，导致客户的需求流向了人 工语音渠道，这是一次从短信到语音的渠道转换，客户转向 了沟通方便、基本可以解决所有问题、门槛极低的人工语音 渠道。 客户需求特点总结： 宣传短信字数少、诱惑性强，很容易引起客户兴趣； 客户要的是答案（业务详细介绍）； 所引导的电子渠道无法满足客户的需求； 客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径， 所以放弃了门槛高的自助查询渠道； 客户从一个门槛高的电子渠道转向了门槛极低的人 工语音渠道； 主动权在客户手里。 2、宣传介绍类的第二种情况 客户自发需求一10086人工 分析：客户为了解决自己的需求，每种类型的人有不同 的解决办法，能动性强的人会到百度上搜索，在互联网这个 大知识库里面找到答案，但这类人占比少；其他能动性相对 较弱的，有需求基本上都会选择10086人工咨询，其占比有 可能远超过80%o 客户需求特点总结： 客户要的是答案（业务详细介绍）； 所引导的电子渠道无法满足客户的需求； 主动权在客户手里； 客户直接转向了门槛极低的人工语音渠道。 使用类的第一种情况（遇到通知后不知所措，遇到理 解难点、故障） 客户一10086人工 分析：客户会有好办法来自己解决问题吗？不会。相信 此类客户比例不低于90%,此类客户接受的通知绝大多数与 BOSS有关，例如余额不足的通知、剩余流量的通知等。 此类客户需求与宣传介绍类的第二种情况基本相同。 通过上面三点分析，我们可以认识到客户是一步步走近 10086人工语音的，总的来说现阶段话务来源可以归结为以 下几个方面： 1） 业务宣传引起了客户的兴趣，引起了一部分话务； 2） BOSS通知引起的客户需求，基本上都流入了 10086； 3） 电子渠道能够挡住一部分话务，但却无法满足客户 强大的需求胃口； 4） 客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径， 所以客户放弃了门槛高的自助查询渠道； 5）电子渠道的渠道之间是相互独立的，没有对影响 10086的客户形成有效的分流； 6） 电子渠道是等待客户的访问的，属于被动的类型； 7） 在手机端，客户操作来操作去，但当遇到具体问题 发生疑惑时，因为手机端无服务软件，导致客户没有什么工 具可以答疑解惑； 8） 所有渠道都接受客户的绝大多数需求，客户似乎已 经习惯直接到门槛最低的服务渠道。 二、话务的分流 搞清楚了话务的来源也就掌握了话务高的原因所在，下 面我们借鉴“问题解决型0C课题”所运用的方法，针对这 些“症结” 目的。制定对策，以此达到降低话务、分流话务的 些“症结” 目的。 制定对策，以此达到降低话务、分流话务的 1、知识客户化 在当前，电信行业使用的都是内部知识库，例如10086 客服代表所使用的知识库，这些知识库的管理主要存在以下 问题： 1） 内部知识库中包含着一些不允许客户看的内容，客 户需要了解这些内容只能致电客服部门询问，增加了话务量 和企业成本，降低了客户使用感知； 2） 网页集中显示的知识颗粒度过大，客户无耐性长时 间去阅读，这导致了客户不接受这种知识的展示方式； 3） 内容表迗过于专业，客户无法正确理解所表迗的含 义__即客户不接受这种知识的表达方式； 4） 针对答案不唯一的问题，上述知识管理方式未能直 接给出可能的几个答案，知识库的答案内容不聚合，需要客 户在不同业务下自己理解后才能明白__即客户理解的门 槛很高； 5） 针对客户遇到的一个问题，在客户的不同状态下客 户的解决方案是不同的__即其获取的知识内容也是不同 的，但这种客户状态绝大多数客户自身是无法判别的一一即