关怀顾客之自律五大要素.pptVIP

关怀顾客五大要素 什么是顾客 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。 什么是顾客 什么是顾客 轿车市场现状及未来预测 个人购车将成为未来市场的主流 汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高 顾客流失的原因 维修中心吸引顾客 中国顾客最重视的内容 顾客对到店时间的要求 顾客对接待时间的要求 顾客的权利 选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。 通过努力实现如下目标 我们希望顾客这样评价 良好的客户关怀 七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧 态度 （一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。 态度 态度 态度 （四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。