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高等院校旅游专业系列教材 旅游服务管理;李景初;第二章 旅游服务内涵;引言;学 习 目 标;第一节 旅游服务的定义;一、服务的概念（什么是服务）;我们理解的“服务”核心思想;二、旅游服务概念的界定;旅游服务;旅游产品;第二节 旅游服务的性质;无形性的表现;信息流动对旅游企业的要求;无形性特征给我们的启示;生产与消费的同步性的表现;生产与消费的同步性给我们的启示;什么是服务意识;任务一 树立良好的服务意识——让客人找到“上帝”的感觉;一、良好的服务意识——客人就是上帝、服务从心开始;二、良好服务意识的内涵 ;三、为什么要有良好的旅游服务意识 ;四、服务的关键因素 ——客人需要什么？;任务二 良好的服务意识——我们如何表现;一、微笑——能给人宾至如归的感觉;二、眼神——心灵的窗户;三、语言——使用职业化用语与客人交流 ;【实训名称】迷人微笑的训练方法;易逝性的特点、启示;异质性的表现、启示;综合性的表现、启示;