0402056050503 课程名称 - 六安职业技术学院.pptVIP

我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 * 时效性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 * 就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。 * 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。 案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 * 我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。 一些员工只想马上解决问题，而把顾客的发XIE看作是浪费时间，其实，不先了解顾客的感受就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。 * 运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题。5W1H问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符。 * 要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一佧双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。 * 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解决方法。直到双方满意为止。 从第一步到第五步，投诉似乎被圆满解决了，这也是很多企业处理投诉的常用步骤，但是，如果我们再加上一步，会让顾客有意外的惊喜，进一步提升顾客满意度，也使我们与其他普通企业拉开距离 * 投诉处理步骤中加入了跟进服务，顾客满意度从80%提升到100%，因为顾客从你的一个跟进电话中体会到你服务的认真，对待顾客的诚意，顾客由此被深深打动，对你的企业和服务留下了更深刻的印象。他很有可能成为企业的忠实顾客。 * 客户投诉处理技巧 微课代码：0402056050503 课程名称：客户关系管理 课程性质：职业技术基础课程 什么是客户投诉？ 凡属客户对有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客户投诉。 投诉是客户对自己期望没有得到满足的一种表述。 客户投诉的原因 客户投诉的心理 服务质量问题 --求补偿的心理 规章制度问题 --解决问题的心理 服务态度问题 --求尊重的心理 管理的问题 --求重视的心理 承诺不兑现问题 －求合理解释的心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 不满的客户想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待客户的投诉 投诉可以看做客户对商家的服务和品质有所期待 客户想再度光临时，不会受到同样的待遇 投诉是客户送给我们的礼物 投诉是巩固客户关系，创造客户忠诚的好机会 其他客户不告诉你投诉的原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理后他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 处理得当 ： 50-80%顾客下次还会购买 处理不当 ： 1、告诉身边9个人以上 2、下次