第五章 客户满及客户忠诚.pptVIP

1、客户满意的重要性； 2、客户满意的基本概念； 3、客户满意的构成要素； 4、提升客户满意的方法； 5、客户抱怨管理。 * * 4、不同类型客户的保持策略 七、客户流失 1、客户流失的概念 2、流失客户的主要类型 3、客户流失的定量识别 4、客户流失的因素分析 5、客户流失的防范策略 6、流失客户的挽回措施 * * 1、客户流失的概念 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。 2、客户流失的主要类型 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 3、客户流失的定量识别 ⑴以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失