班尼路专卖店培训管理手册分解.ppt

公司简介 产品知识介绍 销售知识培训 顾客异议处理 专卖店管理制度 清洁标准 公司简介 Baleno(班尼路)品牌发展至今已有十年时间，Baleno 坚持其发展理念为：物超所值、大众化； 品牌定位：舒适、自然、物超所值 目标人群：１８－４０岁的人士。“班尼路”想要塑造的生活形态是舒适自然而又大方轻便的。“班尼路”既深入大众潮流，而且又穿着舒适、大方自然。 产品知识介绍 在产品组合方面，“班尼路”以男、女、中性的休闲服为主导，产品强项是基础休闲服及针织类衣料（如Ｔ恤等），并以棉质为主要面料，“班尼路”善于集合当季流行元素，如在服装的颜色配搭及各种配衬品中渗入潮流成分。“班尼路”产品，特别适合较为含蓄、注重质料而又追赶潮流的顾客穿着 。 洗涤方法 棉质服装 　　特性：1 吸湿性好，手感柔软，穿着舒适卫生2、湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用3、染色性能好，光泽柔和，有自然美感4、耐碱，高温碱处理可制成丝光棉5、抗皱性差，缩水率大　　洗涤方法：1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用3、不要浸泡，及时洗涤4、宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外5、与其它衣物分开洗涤6、浸泡时间不能太长，避免褪色7、不可拧干　　 裤子的洗涤方法 深色牛仔裤第一次下水前先用白醋+水(白醋：水，1：20)或者是用盐水浸泡约20-30分钟比较能保持原色。 深色与浅色分开洗：混在一起会造成颜色互染。 不得使用漂白剂。用不加酶带蓝颗料粒的洗衣粉洗涤，因为加酶的洗衣粉有漂白作用，对牛仔裤的颜色有影响。 避免阳光直接暴晒：阳光直接暴晒会造成严重氧化退色现象。 晾晒于通风处：不通风会使裤子不容易干且会产生异味。 尽可能反面洗、反面晒。 销售知识培训 导购培训 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题，以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题。如果顾客喜欢自已挑选，你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我。” 保持一个友好而不刻板的姿态。 服务标准 仪表 要有浅淡着妆 头发整洁，长发要束起 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 服务态度 待客诚恳有耐心 面带亲切微笑 积极主动提供优质服务 服务六步曲 恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务 站立姿态 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 自然站立，双肢稍微分开 按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等 顾客的三种基本类型 店长的职责 处理顾客异议要点 准确选择处理时机 根据顾客的情绪与态度 根据推销进程与发展阶段 尊重顾客异议 善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话 在提出处理意见时要认真考虑 不争辩、不轻视，换位思考 不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩 不能表现出轻视的样子 要学会换位思考，从顾客的角度来处理顾客的异议 如果是产品方面的问题，应及时处理，不能逃避或直接否定。要肯定相关的缺陷然后淡化处理 专卖店管理纪律 专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假； 员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。 上下班必须签到，不得叫人代签。 每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，秒得擅自更改。 员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。 工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。 店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。 不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 未经允许不得擅自开启电脑、收银机。 工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。 未经允许严禁擅自更改店内商品价格。 清洁标准 货区卫生 货架清洁无灰尘 玻璃、不锈钢架无手印、污渍 灯箱画、形象背板无灰尘、水印 店内装饰品干净整洁、无灰尘 地板无赃物、杂物