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电子商务客服培训
导学手册
(内部资料)
2013 年 7 月
1
目录
第 1 章:电商客服基础知识 6
第 1 节:什么是电商客户服务6
第 2 节:电商客户服务的主要工作内容和流程6
第 3 节:怎样才能做好电商客户服务7
第 4 节:电商客服工作人员的职业规划8
第 2 章:电话沟通 11
第 1 节:接听电话的流程11
第 2 节:如何有效记录通话内容12
第 3 节:电话沟通的礼仪12
第 3 章:客服代表的语言训练15
第 1 节:优质语音服务的要求15
第 2 节:科学的发音训练方法15
第 3 节:语言表达技巧 17
第 4 章:客服代表的情绪管理19
第 1 节:培养积极的心态和自信心19
第 2 节:如何引导客户情绪20
第 3 节:客服代表缓解压力的方法和技巧21
第 5 章:客户管理 24
第 1 节:客户档案的管理24
第 2 节:客户回访 27
第 3 节:客户关怀 29
2
第 4 节:CRM 工具的操作 31
第 5 节:维持和改善客户关系的策略34
第 6 章:客户不满的应对与投诉处理技巧36
第 1 节:客户不满与投诉的心理分析36
第 2 节:投诉处理遵循的原则37
第 3 节:客户投诉处理技巧38
第 4 节:掌握平息客户不满的方法39
第 5 节:拒绝与道歉的礼仪41
第 6 节:处理客户投诉的要点43
第 7 章:相关法律法规 47
第 1 节:国家及地方相关法律法规47
第 2 节:了解和掌握工商 12315 绿色通道工作规范和处理流程 47
第 3 节:消费者权益保护相关知识47
第 4 节:电商相关法律法规47
第 8 章:认知电商客服沟通工具特点和技巧50
第 1 节:Callcenter 50
第 2 节:CRM 53
第 3 节:即时通讯工具 54
第 4 节:Email 55
第 5 节:短信 55
第 6 节:微信 55
第 7 节:微博 56
3
第 8 节:其他 57
第 9 章:电商客服从业须知 58
第 1 节:客户的网络消费心理58
第 2 节:电商经营模式 60
第 3 节:电商客服外部接触点63
第 4 节:电商客服内部接触点63
第 5 节:电商组织架构及特点63
第 6 节:订单生命周期的管理内容64
第 7 节:商品知识 67
第 8 节:商品销售模式 68
第 9 节:网站交易规则和风险防范技巧69
第 10 章:电商客服相关工作技巧 77
第 1 节:促成交易技巧 77
第 2 节:时间控制技巧 83
第 3 节:处理客户投诉技巧84
第 4 节:说服客户的技巧87
第 5 节:掌握微软办公软件工具的主要功能88
第 11 章:电商客服管理者的技巧90
第 1 节:客服团队管理 91
第 2 节:编制话术 97
第 3 节:编制客服用语 98
第 4 节:挖掘客户潜在需求102
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