医疗纠纷防范和处理课件 (2).pptVIP

如何处理 1、隔离现场 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。 2.逐级汇报 当事人→科主任→协调办公室→所领导→卫计委、市政府 对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。 3.艺术沟通 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。 一般沟通行为的四个步骤 倾听：好听众的七个好习惯 有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势） 问对问题（开放式及闭合式） 记笔记 复述及澄清 回应 管好自己的嘴 不乱表态 不乱说话 不随便评价别人的诊疗方案 口径一致 ?著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名专家号，专家说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指出，其实，当初那位断言