第9章生产运营排队管理.ppt

第9章 排队管理 服务系统与排队 学习目标 一些排队系统的例子: 排队系统 顾 客 服务台 服 务 电话系统 电话呼叫 电话总机 接通呼叫或取消呼叫 售票系统 购票旅客 售票窗口 收款、售票 设备维修 出故障的设备 修理工 排除设备故障 防空系统 进入阵地的敌机 高射炮 瞄准、射击直至敌机被击落或离开 排队的过程可表示为： 排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去 顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。 第一节 优质服务与排队问题 优质服务的重要性 优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特别是在队列中排队等待服务之时。 提供快速服务，实现零等待时间 时间对顾客越来越宝贵 排队时间，影响顾客忠诚度 快捷服务的支持技术的发展 排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率 排队管理的成本权衡：等待成本与服务成本 第二节 顾客满意度 定义顾客满意度 顾客满意度的定义 菲利普?科特勒：顾客满意度，是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客满意度，直接影响企业的绩效。 顾客行为模型中顾客满意度的角色 一汽的“感动服务” 用户第一（经营理念） 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 我能为客户做些什么？ 我还能为客户做些什么？ 感动、满意与次满意服务 感动：超值 满意：一般 次满意：不足 顾客服务及其效果 顾客期望 顾客期望，是指顾客对于一个特定的服务业务或企业，所期望得到的服务水平。 影响顾客期望的因素：以往的消费经历，广告, 口碑等。 感知等待时间 感知等待时间 感知等待时间，是顾客确信的在接受服务之前所等待的时间。 研究表明：感知等待时间，比实际等待时间，对顾客更具有影响力。 第三节 影响顾客等待满意度的因素 顾客等待满意度分析模型：大卫?麦斯特 与企业相关的因素 不公平与公平的等待 不舒适与舒适的等待 没有解释过与解释过的等待 过程前的与过程进行中的等待 与顾客相关的因素 独自等待与群体等待 等待高价值服务与等待低价值服务 顾客价值系统 顾客的态度 与企业和顾客两者相关的因素 空闲中等待与忙碌中等待 焦急等待与耐心等待 第四节 快速服务系统的设计 服务系统设计理念的变革 早期：服务系统分割为服务前台子系统和服务后台子系统两个部分。 现在：服务前台与服务后台的一体化 优点1：缩短转换准备时间 优点2：交叉培训员工 致力于快速有效的服务（P322） 如何借助于技术提供快速服务 消除顾客等待时间 利用自动柜员机，为顾客提供“24 x7 小时服务” 利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户 减少顾客等待时间 条形码扫描技术的应用：超市、机场等 站立式排队管理系统 站立式排队管理系统运行原理是：营业场所只排一个队列，柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请到xx号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx号窗口办理”。顾客按提示前往相应窗口办理。 按键取号排队管理系统 适用： 营业大厅、办事大厅排队等候管理 医院挂号厅、独立科室排队等候管理 技术对等待时间和成本的影响 第五节 排队论：排队系统特性 排队论 排队论（Queuing Theory），又称随机服务系统理论（Random Service System Theory），是一门研究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。 排队问题实例 上、下班搭乘公共汽车； 顾客到商店购买物品； 病员到医院看病； 旅客到售票处购买车票； 食堂、饭店就餐； 打电话 通讯卫星与地面传递信息： 生产线上的原料、半成品等待加工； 因故障停止运转的机器等待工人修理； 码头的船只等待装卸货物； 要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等等； 防空系统向敌机射击。 排队系统的构成 顾客源 顾客到达特性 队列特性 顾客在队列中的被选择方式