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医疗法律法规及规章制度培训 提高认识，明确目标 2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》： 在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。 规范流程，落实职责 我院接待投诉的主要职能部门有： 医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉 门诊部——负责接待门诊患者的投诉 护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉 行风办——负责接待服务、行风问题的投诉 财务处——负责接待收费问题的投诉 病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。 总务处——负责接待总务方面问题的投诉 节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。 规范流程，落实职责 科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理 要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改。 规