门诊服务窗口服务意识与技巧.pptVIP

正确理解医疗服务工作本质 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被服务的顾客满意。 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医疗服务最终目的是患者满意。 2017年卫生系统重点工作之一 持续改进护理服务，落实优质护理要求 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护理。 优质护理贯穿患者就医全程 落实责任制整体护理 门诊：争创优质护理服务岗 诊前评估 生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊 门诊：争创优质护理服务岗 宣教滚动播放 医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查 ……. 急诊：优化系统，高效服务 专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊 急诊分区就诊 急诊绿色通道 急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤 例：急性心急梗死 入院后10 分钟完成 入院后30 分钟完成 入院后60 分钟完成 入院后90 分钟完成 例：严重创伤 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。 调查数据显示 不良的护患沟通会带来什么？ 医疗现状 患者期望值过高 医疗费用增高 患者维权意识增强 舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 医疗体制改革没有同步改善 医护人员劳动强度大，劳动报酬低 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 医患对沟通的理解与要求的差异 医护想要 —尽快进入实质 —如实听到病史和主诉 —检查得到配合 —及时作出诊断 —给予相关治疗 —病人依从性好 —病人赶紧离去，不要啰嗦 为什么要沟通 ★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。 门诊病人的心理状态 ★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ……….. 急诊科的特点 怎样做到及时快速 ★主动沟通 ★设定合理 的期望值 原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时 沟通时不应该说的话 →“不知道” 画外音：拒绝、漠不关心 →“这事不归我管” 画外音：事不关自，高高挂起 →“你是医生还是我是医生” 画外音：知识傲慢和技术傲慢 →“晚了，怎么不早来” 画外音：冷漠 →“不是做了检查吗” 画外音：不耐烦，嫌麻烦 →“你说什么我听不懂” 画外音：轻蔑、不屑 对方更在乎你怎么说，而不是你说什么 ★用“你可以”代替说“不”； ★用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”； ★负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”； ★“我会……”以表达服务意愿。 沟通的四大原则 ♂准确性（表达的意思要准确） 对不对 ♂完整性（ 表达的内容要全面完整） 全不全 ♂及时性（沟通要及时、迅速、快捷） 快不快 ♂策略性（要注意表达态度、技巧和效果） 好不好 有关说话的其他技巧 ★积累常识，不断充实自己 ★避免说别人的短处 ★让人觉得你的意见是他们的主意 ★热诚地称赞和感谢 ★运用你的幽默 ★用做代替说 处理患者抱怨及投诉的技巧 原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 5、表示愿意提供帮助 ▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重； ▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大； ▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查 患者的满意