临汾康居物业管理有限公司质量环境体系——住宅小区客服部工作手册.docx

临汾康居物业管理有限公司 住宅小区客服部工作手册 文件编号： KJWY—ZZXQ—GZSC—KF—C01—C08 总 页 数： 101 页 生效日期： 2006 年 月 日 编 制： 编制日期： 日 审 核： 审核日期： 2006 年 月 日 批 准： 批准日期： 2006 年 月 日 目 录 客服部记录清单 1.0 客服部工作质量工作目标 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C01 2.0 客服部工作职能 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C02 3.0 客服部人员编制 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C03 4.0 客服部岗位职责 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04 4.1 客服部经理职责 4.2 客服部主管职责 4.3 客服部协调员职责 4.4 客服部前台接待员职责 4.5 服务台岗位职责 4.6 服务台服务接待注意事项 5.0 客户服部管理制度 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05 5.1 客服部日常交接班制度 5.2 服务台交接班制度 5.3 收费制度 5.4 客户档案管理制度 5.5 部门例会制度 6.0 客服部服务规范 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C06 6.1 “三心”服务态度 6.2 “三个一切”服务宗旨 6.3 “六”字企业精神 6.4 “七不准”原则 6.5 “八个要求” 6.6 客服部服务规范 6.7 礼仪礼貌规范 7.0 客服部服务规程 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07 7.1 客户入伙操作规程 7.2 投诉处理操作规程 7.3 客户回访操作规程 7.4 报修处理规程 7.5 便民服务规程 7.6 社区文化活动管理规程 7.7 应急突发事件处理规程 8.0 客服部工作流程图 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08 8.1 入住流程图 8.2 投诉处理流程图 8.3 报修流程图 8.4 服务台交接班流程图 8.5 回访流程图 8.6 突发事件流程图 9.0 应急预案 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08 9.1 疾病预防预案 9.2 地震应急预案 9.3 雪天应急预案 9.4 雷雨冰雹应急预案 客服部记录清单 序号 文件名称 编号 文件性质 收集时间 存档 保存期限 1 培训记录 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J05 日常管理 当日 客服部 三年 2 培训文案 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J06 日常管理 当日 客服部 三年 3 培训评估表 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J07 日常管理 当日 客服部 三年 4 来电、接待记录表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知发放签收登记表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J02 日常管理 随时 客服部 三年 6 客户意见征询调查表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J03 日常管理 按月 客服部 三年 客户意见征询调查统计 7 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J04 日常管理 按月 客服部 三年 表 8 水电气抄表单 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知书签收表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 会议记录 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J03 日常管理 随时 客服部 三年 11 档案资料查阅统计表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J04 日常管理 随时 客服部 三年 12 档案资料查借用计表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J05 日常管理 随时 客服部 三年 13 档案资料查阅审批表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J06 日常管理 随时 客服部 三年 14 档案资料借用审批表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J07 日常管理 随时 客服部 三年 15 业户档案目录 KJWY-MLY-GZSC-KF-C05-J08 日常管理 随时 客服部 长期 16 客户入伙流程表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J01 日常管理 随时 客服部 三年 17 客户档案 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J02 日常管理 随时 客服部 三年 18 客户投诉登记表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客户投诉处理单 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J04 日常管理 按月 客服部 三年 20 客户回访记录表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J05 日常管理 按月 客服部 三年 21 回访统计表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06 日常管理