物业服务礼仪规范培训.ppt

　　　 谢 谢 大 家 适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面 物品；自我整理装扮。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。 常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等 雅？美？ 站 姿 在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种姿态，出场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶上颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉（左手在右手上），置于小腹部。 行 姿 女性为显得温文尔雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚不对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。 保洁礼仪 服务 保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。 仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美 头发梳理整洁大方 黑色的鞋子 肉色的袜子 实操演示 服务态度： 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 我们工作的行走 轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。 “对不起” 工作中的坐姿： 坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。 上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。 到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 不允许口叼牙签到处走。 不得随地吐痰，乱仍杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将物品夹与腋下。 在业主面前不允许经常看手表。 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。 礼貌称谓： 对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。 感情的表达 =７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情两要素：目光、笑容；在表情中最重要的是目光和笑容 目光： 眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都 能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把 烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 笑容： 微笑在客户的眼里有特殊的意义，它不仅是态度好不好的问 题，是用来判断是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户 的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。