管理沟通考试复习题.docVIP

8 - 管理沟通期末复习题 题目的类型 简答题 40分 实训题 10分 分析题 30分 案例分析题 20分 简答题 沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐 五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。 常用的沟通主体策略及其应用。 ?策略及其应用：1）告知策略：理解、接受 2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策 征询策略：协商、认同 4）参与策略：探讨、合作、共同完成。 6.提高倾听者的倾听技能的方法。 ?方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避 3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。 倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。 ?倾听的策略：一、创造良好的倾听环境 二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话技巧 ?有效倾听技巧：眼到、脑到、心到 1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法 4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头 ?反馈应注意的问题： 1.反馈语言要明确具体； 2.反馈的态度应是支持的和坦诚的； 3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； 4.把握适宜的反馈时机； 5.反馈必须适度； 提问的技巧 提问的问题要明确 提问的问题要少而精 提问的问题要紧扣主题 提问应注意把握时机 提问应采取礼貌委婉的方式 口头表达的原则 1.充分准