前台培训计划---总汇.doc

精品文档 PAGE 可编辑 前台培训大纲 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 培训对象：前台新员工 培训方式：讲授、跟班学习 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 培训地点： 培训内容： 前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29 前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 前厅服务员岗位职责 1、迎宾岗位职责 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2、接待员职责 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 严格遵守各项制度和服务程序。 3、预订员职责 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 全天24小时为客人提供预订