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日常物业管理服务工作内容和标准 序 指标 国家 测算 管理主要 号 名称 标准 依据 措施 1． 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度； 2． 保安员负责环境保护、日常维护、宣传、 绿化完好 完好绿地／总绿化面积 3． 安全管理员负责环境保护、日常监督工作，经常提示住 1 95％ 户爱护环境； ×100％ 率 4． 物业助理及时发现绿化问题； 5． 发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参 与管理。 1． 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、 以工作计算，记录及监督 清洁保洁 有奖罚； 2 99％ 抽查合格率及纠正合格 率 2． 安全管理员经常提示住户热爱环境卫生； 记录为依据 3． 保洁监督机制健全。 1． 严格公共设施管理养护制度,安全管理员加强巡查和疏 道路完好 完好道路总面积／规划 导； 3 率及使用 95％ 2． 向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道 道路总面积×100％ 率 路； 3． 及时整改修补损坏路面； 完好化粪池、雨水井、污 1． 每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理； 雨水井、 水井数量／化粪池、雨水 2． 化粪池每半年清理一次； 4 污水井、 95％ 井、污水井总数量×100 完好率 3． 雨水井、污水井每一年全面检修一次。 ％ 排 水 完好排水管、明暗沟长度 1． 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通 5 管、明暗 95％ ／排水管、明暗沟总长度 处理； 沟完好率 ×100％ 2． 每半年进行一次全面检修。 1． 每日记录检查情况及时更换检修； 照明灯及 完好照明灯疏散灯数量 2． 每月全面检查检修一次； 6 疏散灯完 95％ ／照明灯、疏散灯总数量 ×100％ 3． 保洁员保持照明洁净。 好率 维修工程 维修合格工程项次／维 1． 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 7 质量合格 100% 2． 拥有一批有较高技术水准的维修队伍。 修工程项次×100％ 率 公共文体 完好公共文体、休息设施 1．有详细管理养护计划； 8 休息设 95％ ／公共文体、休息设施总 2．保洁员每日保洁 施、园林 计×100% 3．社区内逐渐培育一种高水准的文化氛围，住户自觉爱护； 小品雕塑 4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用； 完好率 5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修 缮。 小区内治 1‰以 以辖区公安部门记录为 实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡 查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明 9 安案件发 依据（除住户家庭内部原 生率 下 因造成外） 确责任区域，并在小区重点部位，安装闭路监控系统及 红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。 指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度， 消防设施 完好的消防设备／小区 建档记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、 10 设备完好 100% 管理处负责的消防设备 总数×100% 设备完好无损、正常使用。 率 11 公共场 安排、实践保洁的公共场 1. 保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格； 2. 每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间; 所、设施 所、设施／公共场所、设 保洁率 施总计×100% 3. 管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养 良好情操，形成梅林一村重要特色之一。 1． 采取多种途径向住户宣传消防安全； 2． 培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾 12 火灾发生 1‰ 发生火灾户数／住宅区 隐患； 总户数×100% 率 (年) 3． 管理到位，合理使用土 地、设施、设备等； 4． 组织部分住户形成住宅区义务消防宣传，分区分责任经 常性到住户家中检查消防安全，提示注意防火。 住户有效 2‰ 有效投诉／投诉总计 1． 做好各项管理工作，创建优美、完善的社区； 13 投诉率 (年) ×100% 2． 提高员工素质，强化服务意识； 3． 发生问题，及时处理，为住户排忧解难； 处理的有效投诉／有效 处理率 95% 投诉×100% 4． 做好解释工作，与回访制度落实。 14 管理人员 90％ 培训格人员／培训员总 1． 人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实； 专业培训 计×100% 2． 培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。 合格率 维修服务 维修回访次数／维修服 1．建立健全回访制度； 15 95％ 2．做好维修、回访记录； 务次数×100% 回访率 3．加强维修队伍服务意识。 居民对物 (对管理满意户数＋基本 1． 管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络； 16 业管理满 95％ 满意户数) ／参加业主 2． 加强重点业主的家庭走访，重点解决问题； 意率 评议户数×100% 3． 以优良的敬业精神不断