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服务服务礼仪培训礼仪培训
融道讲堂
第 3 页
11 什么什么是服务是服务
课程目录课程目录
22 服务工作的状态服务工作的状态
33 客户服务的原则客户服务的原则
44 服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识
55 总结总结
首先思考首先思考 第 4 页
第一节
如果我要接待一位非常重要的顾客:
我会想到什么?
我会如何准备?
面对如此重要顾客时,我将如何服务?
你作为客户的经验你作为客户的经验 第 5 页
第一节
您您的的亲身体验,亲身体验,在在一家饭一家饭\\酒店,酒店,
在被服务过在被服务过程中最程中最能让你能让你留下深刻留下深刻
印象印象或回忆或回忆的的什么什么 ??
印象最深的印象最深的是什么是什么 第 6 页
第一节
保安的动作很专业、记住称呼、职务、保安的动作很专业、记住称呼、职务、
知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有
姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、
卫生很干净、免费水果吃个卫生很干净、免费水果吃个够够…………
第 7 页
第一节
什么是服务?什么是服务?
第 8 页
第一节
服务服务 Service
就是创造感觉就是创造感觉
isis a feelinga feeling
服务的概念 第 9 页
第一节
服务是指通过必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求的过程,
英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务服务的要点的要点 第 10 页
第一节
(1 )、能力
(2
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