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美的空调顾客服务管理制度 (2004 年电子版) 美的空调国内营销公司顾客服务部 2003 年 11 月 1 目 录 一、 签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 二、 服务规范………………………………………………………10 三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 四、 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 五、 零配件供应管理规定…………………………………………24 六、 质量信息反馈管理规定………………………………………34 七、 服务考核、激励管理规定……………………………………37 八、 安装维修服务费结算标准……………………………………54 附表： （1）、04 年安装费结算标准 （2）、04 年维修费结算标准 一、 签约技术服务单位的建立条件和程序 2 一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件 项 目 条 件 固定安装人员 20 名以上 服务人员 管理人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 电 脑 1 台以上并上互联网 长途电话 2 部以上 硬件设备 传 真 1 部以上 安装工具 20 套以上 交通工具 送货车辆一部以上 培训场地 有专门的培训场地 管理制度 有健全的各项管理制度 其它要求 服务能力 有远距离服务的能力 销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为 10 人以上。 二、建立签约安装技术服务单位的程序 1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。 3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。 4、 申请建点的单位在《协议》签订后 15 日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装质量保证金最低 5000 元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。 5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约 3 技术服务单位档案。 6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。 三、建立签约维修技术服务单位的必要条件 项 目 条 件 固定维修人员 10 名以上 服务人员 管理人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 店 面 门头、店内形象美观，有专门的培训场地 长途电话 4 部以上 硬件设备 传 真 1 部以上 维修工具 10 套以上 交通工具 送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具 电 脑 1 台以上并上互联网 管理制度 有健全的各项管理制度 其它要求 服务能力 有远距离服务的能力 销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。 四、建立签约维修技术服务单位的程序 1、 2004 年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所 在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。 2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。 3、 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交 《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审 查，确定投标资格。 4、 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。 5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维 修网点协议。 6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务 监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。 4 五、约技术服务单位撤销条件 下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格： (1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的； (2)故意损坏我公司声誉的； (3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的； (4)建点两个月内无业务量发生的。 （5）季度考评达到撤点条件的。 (6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。 六、签约技术服务单位撤销程序 1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申