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word文档可编辑 客户异议处理时的基本案例分析 十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。或公司亏损，没钱做。” 当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。先看一个失败的案例：案例1： 小王：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事情？ 小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。 客户：那你们是做什么的呢？ 小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。 客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。 失败原因分析如下： 1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度； 2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口； 3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。 再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2： 小张：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事？ 小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。 客户：什么好消息？ 小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。 客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。 小张：刘总，您真会开玩笑。以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客户：哪里！现在生意不好做啊！ 小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？ 客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢？ 从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。他成功的原因如下： 1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。” 2、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！” 3、采用逆向思维分析问题，让客户知道正是因为公司亏损，才必须采用新的营销模式。 当客户说“公司亏损/不景气/没钱做”等理由拒绝你时，还可以采用以下三种方法应对： （1）赞美 “王总，您真谦虚，以王总的为人和能力，即使遇到公司亏损或不景气时，我相信您一定能‘逢凶化吉‘的。” “王总，您真会开玩笑，以您的条件，如果还说没钱，那我们就连温饱都不保了。” （2）逆向思维 “王总，正是经济不景气，所以才需要我们的产品。” “王总，这就是我今天打电话给您的原因。我们的产品可以为您排忧解难，帮您渡过难关。正是很多客户用了我们的产品效果不错，我才敢向您推荐啊。” （3）运用同理心 “王总，我非常理解您现在的心情，我非常遗憾听到这个消息，能告诉我是什么原因导致今天这种情况吗？也许我能帮得上您。” “王总，我非常理解，我朋友的公司刚开始也是这样的，后来慢慢有了好转，能告诉我是什么原因导致不景气的吗？” 八、客户说：“你们的产品没什么效果” 客户告诉你“你们的产品没有效果”，实际上已经否定了你的产品，并将你的产品打入“黑名单”。这样一来，处理好这个问题就显得有点棘手了，客户以此作为拒绝的理由，无疑是在摆明态度“我们有这方面的需求，而且我们也给了你们机会，但是你们的产品让我们失望了”，言外之意即为“你们的产品很糟糕，我们不会再给你机会了”。听到这种抱怨时，你的信心也会大大受挫，要知道，任何一个销售人员，要有勇气向客户推荐自己公司的产品，信心来自公司提供的优良产品。现在产品被客户说成“没有效果”了，在客户心理就像“假货”一样，意志不够坚定的你当场就会信心全无，败下阵来。 遇到此类问题，你可以这样回答： “刘总，我很理解您的看法，因为您从来没使用过我们的产品，要让您说有效果，确实有点强人所难。这也正是我今天打电话给您的目的，因为您从来没使用过，所以我才要打电话给您，把好产品介绍给您。因为很多使用过我们产品的客户，还有您的同行，他们使用的效果，我想更能让您相信我们的产品的效果。您看是今天下午方便还是明天？我把跟我们合作过的一些客户案例拿过去给您演示一下，让您对我们的产品有更详细的了解，同时也能看到这个产品使用后的效果，您看是上午还是下午呢？” “刘总，‘效果’对于每个人的理解都不一样，能向您请教一下吗，您所理解和认为的效果是什么样的呢？或刘总，您是与什么产品相比，觉得我们的产品没效果呢？” “刘总，我很理解您的想法，但我们不得不承认什么事情都在变化。我觉得每个人都应该用发展的眼光看问题，过去不代表现在，现在不代表将来。我们每天都在进步，