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客户关系营销杜继南 客户经理的综合要求 态度 真心 恒心 细心 耐心 决心 知识 产品/技术 业务 市场 财务 法律 电脑 语言 课程安排: 关系营销的思维 关系营销的技巧 客户关系管理 面对抱怨与投诉 课程一 :营销经理的关系营销思维 关系营销的定义 是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用： 找到你所罗列的每一位客户 建立公司与这些顾客间的关系 使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身） 监督我们对承诺的实现情况 与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关 营销观念演进图 销售方式 关系营销赢得竞争优势 案例： 让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门—山姆直销（Sam’s Direct） 200人的直销队伍 负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户 每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿） 运用购物筐分析法MBA（Market-Basket Analysis） 相似购买模式 了解购买习惯 规划购买建议方案 关系营销成功的前提： 顾客需要关系营销多于交易营销 产品/企业本身具有竞争力 客户具有长远打算或高昂切换成本 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比赢得客户更重要 留住客户，比